OPINIE Cum pedepsești o bancă precum ING, după ce te-a supărat de prea multe ori

ING este una dintre cele mai populare bănci din România, cu un număr record de angajați și clienți. Cu toate acestea, nu de puține ori, a neglijat nevoile clienților și, mai mult decât atât, a devenit o sursă de stres.

În timp Banca Transilvania a devenit cea mai mare bancă din România, după achiziția Volksbank și Bancpost, ING Bank a avansat în 2019 pe locul patru în clasamentul după active din țara noastră. Cu toate acestea, este pe locul al doilea la creșterea numărului mediu de salariați în 2019 față de 2009.

Vorbim de filiala locală a băncii olandeze care, în urmă cu aproximativ 11 ani avea doar 922 de angajați în România, iar acum a ajuns la 2.115 persoane pe statul de plată. Conform datelor publicate de Ziarul Financiar din informațile publice de la Registrul Comerțului, cheltuielile salariale ale micului gigant s-au triplat în ultimul deceniu.

În același deceniu însă, compania a făcut eforturi semnificative de a-și stresa clienții, de a-i forța să migreze către o altă bancă sau de a-i ține doar datorită creditelor pe care le oferă. Unii sunt nevoiți să râmănă la ING din cauza faptului că primesc salariul la această bancă și nu au cum să plece.

Modul în care această bancă importantă a devenit o sursă de nervi și frustrări pe piața locală îl voi detalia mai jos, dacă nu cumva ai trăit aceste experiențe pe propria piele. Cea mai recentă dezamăgire am simțit-o însă în urmă cu câteva zile, la scurt timp după ce compania și-a publicat rezultatele financiare pe ultimul trimestru.

La nivel global, ING Bank a înregistrat în al doilea trimestru fiscal o scădere a profitului de 80% comparativ cu aceeași perioadă a anului trecut. Acestă valoare absolut șocantă se reflectă într-un profit de 229 de milioane de euro, comparativ cu 1,4 miliarde de euro în al doilea trimestru din 2019. Trendul este și mai îngrijorător dacă ai în vedere cele 670 de milioane de euro profit în primul trimestrul din 2020.

Conform oficialilor companiei, scăderea profiturilor a fost provocată de aproximativ 1,3 miliarde de euro pe care banca i-a pus deoparte pentru a acoperi împrumuturile acordate înainte de pandemie pe sectorul business. Între timp, acele împrumuturi au devenit dezastruoase, iar ratele nu mai pot fi achitate de către cei care le-au contractat. În consecință, ING trebuie să și le asume din profit.

Cum ”a dat-o de gard” ING Bank

Cu toate acestea, deși nu trece printr-o perioadă deloc îmbucurătoare, filiala din România a ING a decis în weekend să facă un experiment pe utilizatorii săi. A lansat o actualizare a aplicației de mobil care a provocat semnificativ mai multe probleme decât a rezolvat. Am detaliat particularitățile acelui dezastru aici.

Ideea de bază este însă una destul de simplă. Utilizatori ca mine sau ca mulți alții care au luat cu asalt pagina de Facebook a companiei nu și-au mai putut vedea banii din cont. Nu au mai putut vedea istoricul tranzacțiilor. Nu au mai avut o imagine clară a finanțelor pe care le au la dispoziție în pandemie, într-o perioadă în care mulți oameni sunt de zece ori mai stresați decât de obicei din prisma banilor.

Problema nu a afectat toți utilizatorii, dar cu siguranță nu au fost puțini. Dacă te-ai fi așteptat să existe un comunicat oficial pe marginea acestui subiect, te înșeli amarnic, după cum se poate vedea și în comentariile de mai sus.

Acest scandal vine la mai puțin de un an după ce o altă actualizare majoră de interfață a aplicației ING a făcut viața utilizatorilor semnificativ mai dificilă. Printre multele defecte de atunci, mulți au fost dezamăgiți de faptul că nu mai puteau salva șabloane de plată, în cazul plăților recurente, o funcție care, până atunci, a existat dintotdeauna.

Problemele ING nu au început însă de azi sau de ieri. Încă de acum patru ani, banca făcea istorie în cel mai trist mod cu putință, făcând imposibilă folosirea cardurilor emise pentru plăți, în timp ce rețeaua sa de ATM-uri a ajuns pe butuci. Nici serviciul HomeBank nu a fost atunci disponibil. Problema a durat aproximativ 10 ore, în miezul zilei, iar mai multe detalii despre acel set de circumstanțe găsești aici.

După doi ani, situația s-a repetat, în 2018. Știrea de la acea vreme, o găsești aici. Din nou, cardurile clienților au devenit inutile, peste noapte. Nu puteai efectua plăți la comercianți, nu puteai scoate bani de la bancomat sau efectua plăți online. Cu alte cuvinte, cam toate motivele pentru care te-ai fi înhămat la un contract cu o bancă au fost reduse la zero.

„Într-adevăr, am întâmpinat azi probleme cu autorizarea unor tranzacții cu cardul, resimțite de o parte dintre clienți noștri în operațiunile de la ATM-uri sau la comercianți. Serviciul de call center a preluat solicitările acestora și a oferit suport în operațiuni le acestora. În acest moment sistemele sunt restaurate și monitorizăm în continuare bună funcționalitate a acestora. Statusul serviciilor băncii poate fi urmărit și pe pagina ing.ro”, a transmis ING Bank la acea vreme, în iulie 2018.

Lipsa de respect față de clienți a ING este ofensatoare

Luni dimineață, în jurul orei 7:00, am detaliat problema care a pus bazele acestui material. În jurul orei 14:00, am fost sunat de către cineva la ING din cauza articolului cu pricina pentru a fi asistat în remedierea problemei. Acea discuție a durat 11 minute, timp în care, mi s-a atras atenția că ar trebui să șterg aplicația și să o reinstalez, pentru că sigur se vor rezolva așa neplăcerile create.

Din modul în care a fost pusă problema, soluția cu dezinstalarea și reinstalarea aplicației părea cea mai evidentă din lume. Ceva de genul, ”cum de nu m-am prins să fac asta înainte să scriu știrea”. De asemenea, mi s-a atras atenția ca pe viitor să fac sesizări pe pagina lor de Facebook, pentru că sunt foarte eficienți în a le remedia, atât printr-un comentariu, cât și printr-un mesaj privat.

Este vorba de această pagină de Facebook, unde găsești sute de comentarii la fiecare postare, dar toate sunt doar sesizări de probleme. Acolo își găsesc refugiul valuri de clienți nemulțumiți care nu mai știu ce să facă pentru că nu se pot baza pe banca menită să le administreze banii.

Am făcut o analiză simplă pe paginile de Facebook de la Banca Transilvania, BRD, Raiffeisen sau BCR, cele mai importante bănci de la noi. Nicăieri nu se regăsești situația de la ING. În cel mai rău caz, la una din cinci postări vezi poate un comentariu negativ sau o sesizare legată de calitatea serviciilor.

Revenind însă la discuția cu persoana de la suport tehnic, a urmat apoi un schimb de replici prin care tânăra de la telefon își cerea scuze pentru neplăcerile create și m-a asigurat că dragii ei colegi se ocupă de remedierea pe deplin a problemelor.

În acel context, mi-am pierdut răbdarea și i-am explicat punctual de ce acele scuze sunt complet și absolut inutile, lipsite de o semnificație reală sau valoare netă.

Locuiesc în Sighișoara, unde nu există bancomat ING sau reprezentanță ING. Timp de peste 24 de ore, dacă nu mai mult, nu am putut vedea câți bani am în cont, dacă mai am bani în cont și nu mi-au dispărut. Dacă aș fi făcut o plată și cineva îmi cerea dovada, nu i-o puteam trimite, pentru că nu aveam acces la istoricul tranzacțiilor. În situația în care aș fi stat un pic mai prost cu nervii, stare care în pandemie este foarte comună, aș fi putut să trec la un limbaj vulgar, dar nu am făcut-o.

Sunt client ING pentru că am salariul la ING. Pe lângă cei care se află în aceeași situație cu mine, mai sunt cei care au un credit la ING. Relația dintre un client și banca sa se bazează pe un contract cu foarte multe pagini, cuvinte mari și litere mici. Dacă eu aș întârzia cu plata unei rate la ING, într-un timp scurt aș intra în evidența Biroului Național de Credite. Nu aș mai putea face alte împrumuturi la alte bănci și, din mai multe puncte de vedere, m-aș trezi pe lista neagră când vine vorba de relația cu bancă. Este normal. Mi-am încălcat partea mea a contractului cu banca.

Când ING face același lucru de mai multe ori, la intervale regulate de timp, soluția este ”Îmi cer scuze”. ”Problema se va rezolva în cel mai scurt timp”. ”Colegii se ocupă de remedierea neplăcerilor”. Oare gigantul acesta cu rădăcini în Olanda nu și-a încălcat contractul cu mine? Nu intră pe nicio listă neagră? A plătit 775 de milioane de euro în 2018 pentru implicarea într-un proces de spălare de bani în Olanda și alte 30 de milioane de euro pentru un proces de ignorare a spălării banilor în Italia. Sucursala din România a ING a plătit 80.000 de euro pentru încălcarea prevederilor GDPR în 2019.

Banca are mai multe probleme, dar singurul lucru care mă supără pe mine este ignoranța raportată la problemele clienților și lipsa de responsabilitate în momentul în care o dau de gard, des.

Cum pedepsești o bancă precum ING

Ai crede că amenzile înșirate mai sus ar îmbunătăți semnificativ relaționarea dintre ING și clienții săi, dar singurul lucru care s-a schimbat după amenzile din spălare de bani este că a ajuns să închidă conturile clienților care nu sunt transparenți în legătură cu proveniența banilor.

A făcut asta de mai multe ori, iar detalii despre această practică și subtilitățile din spate găsești aici. Unii s-au trezit cu numele lor pe o listă neagră și nu mai pot avea nicio relație cu ING timp de cinci ani. Din câte se pare, comportamentul respectiv, agresiv și lipsit de discernământ, se justifică prin alinierea la legislația europeană în vigoare, Directiva (UE) 2015/849. Legea a fost transpusă și în legislația locală, prin legea 129/2019. Ca o notă de subsol interesantă, ING pretinde că a trimis trei notificări clienților care s-au trezit cu conturile închise, în timp ce mai mulți clienți neagă acest fapt și insistă pe faptul că au fost luați prin surprindere.

În orice alte circumstanțe, poate i-ai fi crezut pe cei de la ING, dar în momentul în care au atins performanța de a te dezamăgi de atât de multe ori în ultimii ani, lucrurile sunt un pic mai complexe. Ca posibile soluții, nu poți decât să-i agresesezi la rândul tău cu review-uri negative prin comentarii la postări de pe pagina de Facebook. Din păcate, secțiunea tradițională de review-uri pe care o vezi pe mai multe pagini web a fost dezactivată de ING.

Eventual, accesează linkul de Google Maps al sediului central ING România și lasă-le un review acolo. Pe cât de complicată sau neobișnuită pare această procedură, există 77 de review-uri scrise cu o medie de 2,7 din cinci stele. Așa poți cuantifica dezamăgirea clienților, iar dacă te mai uiți și la review-urile altor reprezentanțe ING, mesajele sunt și mai triste. Mai jos, poți vedea câteva exemple scrise de români în engleză pentru a se descărca din cauza interacțiuni enervante cu banca.

Discută cu prietenii despre relația ta cu banca și atrage-le atenția prin argumente clare, punctuale, de ce ești nemulțumit de ING. Aici nu vorbim de opini sau excepții, este vorba de o stare generală de dezamăgire, de oameni care nu mai știu ce să facă, oameni care sunt obligați să suporte astfel de greșeli grosolane însoțite de ”scuze” pentru că au un salariu sau un credit la ING. Este inadmisibilă lipsa de responsabilitate.

Înțeleg că trăim în România și ne asumăm numeroase handicapuri față de occident. Trebuie să tolerăm minusuri semnificative la care suntem supuși de sistemul medical, infrastructură, guvern sau mentalitate, dar cel puțin din prisma sistemului bancar, avem libertatea de a alege. În acest context, cu siguranță, nu ești nevoit să ai emoții de fiecare dată când te duci la bancă, când intri în aplicația HomeBank sau încerci să-ți folosești cardul. Sunt banii tăi, ai muncit pentru ei. Nu așa trebuie să funcționeze lucrurile. Dacă ai această posibilitate, treci la altă bancă.

Conținutul articolelor din secțiunea Opinii reprezintă strict opiniile autorilor textelor și nu reprezintă neapărat poziția oficială a PLAYTECH.ro.