ING Bank sau cum îți arunci utilizatorii într-o mare de opțiuni și îi faci să plece

Până în urmă cu aproximativ un an, recomandam cu entuziasm serviciile ING Bank, împreuncă cu aplicația lor de mobil ING Home Bank. Între timp, calitatea serviciilor a scăzut radical, indiferent dacă vorbim de serviciul clienți sau platforma web.

Independent de opinia ta despre serviciile ING, este suficient să citești comentariile la orice postare de pe pagina lor de Facebook ca să-ți dai seama că situația este una foarte gravă, de mult timp. În mod obiectiv, indiferent câtă răbdare ai, nu cred că ai șanse prea mari să găsești un compliment strecurat printre observațiile pe un ton mai mult sau mai puțin agresiv. Mulți oameni au ajuns să fie disperați de atitudinea oficialilor băncii, a serviciului clienți și a tuturor care pretind că îți oferă suportă tehnic dar îl rezumă la afirmațiile: „încercați un pic mai încolo” sau „se va remedia în cel mai scurt timp”.

Lucrurile erau mai roz pe vremuri la ING Home Bank

Îmi aduc aminte cu drag de momentul în care sunam la trei dimineața la ING pentru că făcusem o comandă la Amazon, am greșit ceva, am anulat-o, iar doamna foarte drăguță mi-a deblocat instant banii din cont. Cred că s-a întâmplat de multe ori să fac un apel la o oră absurdă, să dau peste o persoană cât se poate de amabilă care să-mi explice situația în termeni foarte clari, ca la final să-mi rezolve problema.

Situația a luat însă o turnură foarte românească în urmă cu aproximativ o săptămână. Zic românească deoarece am avut, pentru prima oară, impresia că serviciul clienți de la ING a îmbrățișat cu două mâini o atitudine de ”merge și așa”, ”nu-i convine, să plece”, ”ce poate să se întâmple”.

Trecând peste faptul că domnișoara de la capătul telefonului părea că are cea mai dificilă zi din viața ei, situația mi se părea aparent banală. Am încercat să-mi plătesc factura la curent prin site-ul Electrica Furnizare. Am completat datele de card, am primit prin SMS codul de 3D Secure, l-am tastat în pagina web și în loc de o confirmare a plății, am primit un mesaj de eroare. ”Plata nu a fost efectuată cu succes, contactați banca emitentă a cardului.”

Mesajul era clar și soluția părea banală. Probabil că au schimbat cei de la ING ceva s-au s-a ivit o problemă din momentul în care au implementat măsurile PSD2. Din păcate, domnișoara mi-a răspuns sec că la ei nu figurează că s-a încercat realizarea unei plăți, iar mesajele de 3D Secure nu pleacă de la bancă. Am încercat să-i explic că trebuie să-mi plăteasc curentul și mi-a răspuns sec ”să încerc mai încolo”. Când am făcut referință la modificările PSD2 și dacă are vreo legătură cu asta, m-a pus în așteptare 5-7 minute să se consulte cu un coleg, de parcă a auzit pentru prima oară de acele reglementări.

Aplicația ING Home Bank era mai bună înainte

Ecranele albe din ING Home Bank sunt la ordinea zilei, dar asta este cea mai mică problemă. Tentativele de autentificare îți funcționează cam în 50% dintre cazuri. Mai ales dacă ești utilizator de amprentă sau Face ID, pe lângă momentele ocazionale în care trebuie să-ți bagi parola, ești nevoit să încerci să te autentifici cam de două ori până reușești să intri in-app.

Aici, cea mai mare supărare a utilizatorilor, inclusiv a mea, ține de secțiunea My Payments din Plăți. O funcție foarte utilă, a devenit acum o relicvă a fostei versiuni de Home Bank. Nu mai poți să adaugi plăți noi în listă, dar le poți utiliza pe cele vechi. Argumentul ING este că le poți căuta în istoric pentru că se salvează automat. Problema cu acest sistem este că implică mai mulți pași și tentative nereușite.

Poate ai făcut o plată la firmă și tu ai salvat-o la My Payments cu numele restaurantului din spate. Acum, trebuie să-ți aduci aminte firma pentru face din nou o plată. Ideea este că îți era mult mai facil să asociezi o poreclă relevantă pentru tine unei plăți și să faci un tap pe ea într-o fereastră când vrei să o repeți. ING se pare că nu va reveni asupra acestei situații.

O altă problemă ține de extrasele de cont, care se reflectă într-un fișier separat pentru fiecare lună, ca ulterior să-ți vină pe email. Dacă vrei un extras pe ultimele trei luni să fii sănătos. Partea bună este cei de la ING au îmbunătățit totuși funcția cu pricina prin punerea la dispoziție a unui mecanism de a partaja extrasele de cont lunare prin alte aplicații decât email. Le poți trimite instant pe WhatsApp, de exemplu. Partea proastă este că soluția din vechea versiune era mai bună. Tot vizavi de căutarea anumitor tranzacții, sistemul de filtrare actual implică mult mai multe clickuri pe desktop sau atingeri pe ecranul telefonului. 

Printre comentariile din ultimele zile de pe pagina de Facebook ING numărul celor cărora pur și simplu nu le funcționează aplicația, mai ales pe Android, este foarte mare, chiar și dacă folosesc smartphone-uri fără root sau custom ROM. Mai supărătoare decât acea situație este însă răspunsul oficial: ”avem o problemă deschisă, se investighează”.

Te aștepți ca multe probleme să fie cazuri izolate sau scenarii complexe. Din păcate, cele mai multe plângeri au legătură cu funcții de bază ale programului, precum situația cu scanarea codului de bară pentru plata factuilor la utilități de mai sus. ”Se află deja în curs de investigare și remediere”.

În universul Revolut, astfel de probleme sunt inadmisibile

Ideea de Home Banking este din ce în ce mai importantă în 2019, când tot mai mulți utilizatori fug de numerar. Popularitatea Revolut se datorează aproape exclusiv afinității noastre pentru servicii bancare în format digital. Ne dorim să folosim telefonul pentru plăți, ne dorim să avem acces facil la finanțe și la mecanisme simple și eficiente pentru managementul bugetului.

Problema majoră cu ING Home Bank ține de faptul că, dincolo de erorile mai mult sau mai puțin supărătoare, ajungi să nu mai ai încredere în banca care îți ține toți banii. Acea aplicație trebuie să funcționeze ca un portofel virtual în care să știi că îți găsești banii și la 3 dimineața, nu doar la 12 ziua într-o joi, când nu au ei programată o mentenanță.

ING are trebui să ia o pagină din manualul Revolut și, eventual, să le cloneze aplicația, la fel ca în cazul unei tentative de phishing de prost gust. Aceea este o aplicație bună de eBanking, cu acces rapid la toate informațiile și funcțiile care contează pentru tine.

Până și ideea cardurilor virtuale, mai mult sau mai puțin de unică folosință, pe Revolut este perfectă. Pe ING funcționează doar pe Android. Dacă ai un iPhone, ești ghinionist, asta e. Problema este că, chiar și pe un dispozitiv cu iOS însă, funcția respectivă, absolut inutilă pe iPhone, are o secțiune dedicată pe ecranul principal al programului. Ai și un tutorial, la finalul căruia ți se atrage atenția că funcționează doar pe un terminal cu Android 4.4.2 sau mai nou.

Când faci un tap pe Activează card virtual sau Listă carduri virtuale, ești trimis în Apple Wallet și invitat să folosești Apple Pay. Dacă tot au o armată de dezvoltatori în spatele unei aplicații defectuoase, nu ar fi totuși mai bine să elimine de pe iPhone funcțiile care sunt doar pe Android și invers. Nu de alta, dar până ne mutăm toți banii în Revolut sau într-o altă bancă națională, măcar să ne supărăm mai puțin.

În final, regretul meu este că, în urmă cu câțiva ani, am îmbrățișat ING cu brațele deschise și i-am dat ca exemplu când vine vorba de adopția de noi tehnologii. Până și implementarea rapidă din acest an a Apple Pay este un exemplu pozitiv. Calitatea serviciilor a scăzut însă considerabil și nu-mi dau seama de ce. Ori volumul de muncă este prea mare, ori numărul angajaților prea mic, dar așa nu se mai poate.

Iar ca să-ți dai seama despre ce bancă vorbim, ING Bank România a încheiat 2018 cu un profit net de 685 de milioane de lei, o creștere cu 39% față de 2017. Această creștere a fost cea mai mare din istoria de 25 de ani a acestei bănci pe piața din România. Încasările au crescut cu 27%, iar cota de piață este de 10,1%, aceasta se reflectă în 1,29 milioane de clienți (cu 13% mai mult față de 2017). În acest context, nu ți-a scăzut un pic toleranța pentru micile mari erori din aplicația web și de mobil?