Cum a schimbat pandemia interacțiunea cu băncile: așa vom colabora de acum încolo

Criza sanitară globală și-a pus amprenta în multe privințe asupra comportamentului românilor. Schimbări importante se resimt, de exemplu, atât la nivel de consum, cât și în privința interacțiunii cu diverse instituții, publice sau private.

În relația cu băncile comerciale, atitudinea românilor este cu totul schimbată, arată cele mai recente studii desfășurate pe piața de profil.

Se pare că digitalizarea își spune cuvântul

Datorită faptului că, în această perioadă, se descurajează contactul fizic interuman pe cât posibil, băncile au implementat sisteme avansate care să răspundă exigențelor și necesităților clienților lor. Așa se face că, în prezent, majoritatea problemelor pot fi efectuate de la distanță, de exemplu accesând aplicațiile mobile ale băncilor comerciale.

De asemenea, cele mai multe dintre tranzacții și operațiuni nu mai necesită deplasarea fizică în sucursalele băncii.

Conform unui studiu recent realizat de SAS, lider global în soluții de analiză avansată de date, aproximativ 30% dintre românii care utilizează servicii bancare declară că vor renunța la interacțiunea fizică cu banca, continuând să folosească în mod permanent serviciile digitale sau aplicația mobilă a instituției financiare.

„Informațiile ce pot fi obținute din datele produse la fiecare interacțiune digitală sunt cheia spre a oferi clienților experiențe personalizate și satisfăcătoare. Clienții sunt tot mai conștienți de acest lucru, își doresc beneficiile unei experiențe digitale impecabile, drept pentru care sunt și mai dispuși să împărtășească datele personale. Băncile ar trebui să profite de această oportunitate și să adopte rapid tehnologii necesare – advanced analytics, Inteligență Artificială – pentru a oferi servicii inteligente de banking. După cum reiese din studiu, lipsa acestor servicii superioare de customer experience poate avea efecte costisitoare, întrucât clienții și-au exprimat clar dorința de a schimba furnizorul după doar o singură experiență negativă”, a declarat Ștefan Baciu, Country Manager SAS România.

Realizatorii studiului mai notează faptul că oportunitățile sunt mari pentru băncile care oferă experiențele așteptate de client, însă există riscuri la fel de mari pentru cele care nu acționează în această direcție. La nivelul tuturor industriilor analizate de specialiștii SAS, circa o treime dintre clienții români au declarat că ar renunța la o companie după o singură experiență neplăcută.