Cum a ajuns ING Bank să îi umple de nervi pe clienții săi

În ultimii trei ani, ING Bank a fost în atenția tuturor. A început totul cu o cădere majoră a sistemului. Între timp, deși banca a avansat digitalizarea, unele lucruri au fost omise sau complicate, iar asta a nemulțumit clienții.

Vizibilitatea ING Bank în online a început din septembrie 2016. De la bancomate la aplicație și până la plata cu cardul, nimic n-a funcționat. La acel moment, ING Bank a transmis că problema a fost de natură fizică. În timpul unui test planificat în centrul de date pentru sistemul de stingere a incendiilor, procedura de eliberare a gazului Inergen a afectat mai multe servere.

În 2017, situația a fost similară cu dificultăți în folosirea sistemului. În 2018 și 2019 situația s-a repetat, ambii ani fiind marcați cu două probleme majore. În octombrie 2018, plățile mai multor clienți au fost dublate. Atunci, banca a transmis că eroarea a fost confirmată ca fiind una operațională, fără impact asupra altor procesări ale băncii. S-a lăsat însă cu amendă.

La început de 2019, au fost din nou probleme majore. Atunci, cauza a fost un atac de tip DDoS care a încărcat cu trafic artificial serverele băncii. Ultima problemă de care s-au plâns mai mulți clienți a fost în august 2019.

Clienții pot ierta problemele ING Bank, dar nu și că aplicația a devenit mai inutilă

Dincolo de instabilitatea sistemului, cauzată fie de surse terțe, fie din cauze interne, sunt clienți care se plâng de aplicația Home’Bank. Atât pe web, cât și pe telefon, aceasta a fost actualizată cu o interfață nouă și-o reorganizare a funcționalităților. Ceea ce a dat peste cap, sau chiar a îngreunat, fluxul cu care clienții erau obișnuiți.

Un exemplu în acest sens e un comentariu de pe pagina de Facebook a ING Bank: „Ati eliminat posibilitatea de salvare a unei tranzactii in MyPayments? Chiar vreti sa scoateti tot ce era bun in vechiul homebank?” Banca a răspuns astfel: „Plățile efectuate din HB rămân salvate automat și le poti utiliza folosind câmpul Plăti – Plata in lei – Folosește o plata anterioară.
Le poți caută după numele beneficiarului sau detaliile de plata”.

Da, soluția aceasta funcționează, doar că dacă ai de făcut mai multe plăți, trebuie să le faci pe rând, căutând, în loc să le iei dintr-o listă deja salvată. Pentru majoritatea clienților, în general clienți persoane fizice, nu-i cea mai mare problemă. Dificultatea apare la persoanele juridice care au nevoie să facă plăți recurente.

Un caz amuzant a fost al altui client: „Mai nou, nu mai pot plati Telekomul, pentru ca numele beneficiarului are mai mult de 32 de caractere!!? Mesajul este:«Numele beneficiarului nu poate avea mai mult de 32 caractere.» Eu ce pot sa fac, sa ma plang la Tekekom ca are numele prea lung?” Banca a explicat că: „Te rugam sa efectuezi plata accesand : «Plati -> Toate optiunile -> Plata furnizori.» In cazul in care in continuare intampini probleme in efectuarea tranzactiei, asteptam un mesaj privat cu detaliile.”

Sigur, poate nu sunt numeroase numele cu 32 de caractere, dar este un lucru de avut în vedere la o eventuală actualizare a aplicației.

Nu în ultimul rând, la acest capitol, mai e instabilitatea aplicației pe mobil sau desktop. După cum a remarcat o clientă: „ING people, aplicatia de homebank pt desktop are niste bug uri destul de urate si poate ati vrea sa le fixati: la login te scoate din aplicatie direct, merge dupa n incercari de CTRL+SHIFT+R (clear cookies). Multi nu stiu ca asta e solutia temporara, va rog sa faceti un efort sa reparati permanent.” Acest fapt încă n-a fost rezolvat, iar aplicația pe telefon încă mai are erori de tipul acesta.

Problema cu extrasele de cont trimise pe mail de ING Bank

Un alt client ING Bank a remarcat o dificultate mare în obținerea extraselor de cont: „Pentru extrase, înainte selectam un cont și apoi bifam lunile pentru care voiam extrasele. Se descărcau în calculator / telefon. Acum selectez un cont, o luna si confirm. Primesc un mail cu extrasul atasat. Si tot asa pentru fiecare luna. Cate luni, atatea mesaje in inbox. Urmand ca de acolo sa descarc fisierele, accesand mesaj cu mesaj. Mi-ati dublat munca. De ce? Ideal ar fi fost sa pot alege destinatia si sa descarc tot ce vreau in cat mai putine click-uri si reveniri. (Vreau interfata veche inapoi.)”

Soluția, în acest caz, e asta: „Poti selecta optiunea de descarcare direct pe dispozitivul tau (calculator/telefon), a Raportului de Tranzactii pentru perioada maxima de 24 luni si apoi sa selectezi formatul dorit (xls.; csv.; pdf.).”

Cele mai multe plângeri sunt că aplicația îngreunează operațiuni care, înainte, erau mai simplu de efectuat. De exemplu, ca să accesezi My Payments, cu ce ai salvat în trecut, faci patru click-uri. Dacă accesezi una dintre ele, dar vrei să revii la listă, te duce direct în primul ecran. Astfel de probleme pot fi scuzate fie printr-o actualizare continuă a aplicației către eficientizarea ei, fie printr-o regândire completă pe un termen mai lung.

În ceea ce privește digitalizarea ING Bank, e una dintre cele mai vizibile bănci în zona asta. Ceea ce poate duce și la creșterea așteptărilor. La polul opus, de exemplu, așteptările sunt limitate de la CEC Bank, de exemplu.

În cazul căderilor de sistem, banca a explicat cu ceva timp în urmă că sunt trei motive: utilizarea Home’Bank a crescut, au fost integrate servicii noi și așteptările au fost dincolo de-o experiență de banking, iar, probabil cel mai mare motiv, vizibilitatea în social media, adică pe Facebook, a fost mare. Și aceste motive erau valabile la nivel de 2018. Din 2019 mai sunt câteva luni și e așteptat un bilanț.

Ca statistică, până la final de 2018, folosirea Home’Bank a crescut cu 62%. Cei mai mulți folosesc aplicația pentru telefon și, totodată, o folosesc cel mai des să-și verifice soldul. 72% din clienți folosesc aplicația.

Totodată, ING Bank contabilizează 56% din tranzacțiile de mobile banking din România, în timp ce 34% din autentificările în mobile banking sunt făcute de clienți ING Bank. Restul procentelor revin altor bănci din țară. Astfel, digitalizarea a funcționat, doar că produsele nu țin pasul cu așteptările.