ING explică de ce i-au picat serviciile și cât de gravă a fost situația

ING explică de ce i-au picat serviciile și cât de gravă a fost situația
07:33 18.01.2019

Probabil crezi că ING Bank stă destul de prost la funcționarea serviciilor, mai ales că afli constant de probleme. Pe 17 ianuarie, lucrurile au stat un pic altfel decât în mod obișnuit.

Pe 17 ianuarie, serviciul ING Home’Bank, dar şi plăţile cu cardul au fost indisponibile. Potrivit unei informări ulterioare a ING Bank, problemele au fost rezolvate în circa o oră. Totuși, chiar dacă doar o parte dintre clienți au fost afectați, banca are 1,3 milioane de clienţi activi, dintre 830.000 de clienţi îi folosesc serviciile pentru salariu. Circa 712.000 de clienţi activi folosesc servicii digitale, conform cifrelor comunicate de bancă la final de 2018.

Ce s-a întâmplat însă pe 17 ianuarie? ING Bank susține că a înregistrat intermitent un volum crescut al traficului de internet către serviciile online. Asta înseamnă platforma de internet banking retail – ING Home’Bank, internet banking pentru companii IMM-uri (ING Business) și tranzacții online. Firesc, cum se întâmplă online, asta a dus la intervale de timp în care serviciile n-au fost disponibile.

„Investigațiile realizate până în acest moment (ora 22, pe 17 ianuarie – n.r.) de echipele tehnice ING, în colaborare cu furnizorii de internet, indică faptul că serviciile online ING au fost afectate că urmare a unui Distributed Denial of Service (DDoS). Nu este vorba despre un atac de tip hacking și nu există pericolul unei breșe de securitate”, a transmis banca.

Un DDoS presupune supra-încărcarea unui serviciu online. Asta duce, pe cale de consecință, la afectarea disponibilității sistemelor informatice sau întreruperea unor servicii furnizate prin intermediul sistemelor IT. Cel mai des e folosit un așa atac informatic pentru blocarea site-urilor, pentru că un volum de trafic mai mare decât de obicei duce la indisponibilitate.

„În astfel de cazuri (cum s-a întâmplat și la ING Bank – n.r.), serviciile sau sistemele vizate pot să nu fie accesibile pentru anumite intervale de timp sau pot fi accesate cu dificultate. […] un astfel de scenariu nu pune în pericol datele sau banii clienților. Echipa noastră de specialiști au luat măsuri pentru a minimiza impactul și monitorizează continuu evoluția. În momentul de față toate serviciile funcționează în parametrii normali […]”, a comunicat ING Bank.

Cât de des „pică” ING față de alte bănci din România

Orice serviciu online, fie că e un site sau aplicație, fie că e vorba de internet banking, are ca țintă un uptime, adică timp de funcționare, de 100%. Niciun serviciu nu atinge nivelul acesta, mai ales dacă e folosit de cel puțin câțiva oameni. În cazul ING Bank, conform datelor comunicate la final de 2018, valoarea indicelui de indisponibilitate a fost mai mic de 0,9%.

Asta înseamnă că, în cea mai mare parte din 2018, serviciile ING Bank au funcționat 99% din timp. Totuși, de ce sunt atât de vizibile problemele?

Banca a explicat că sunt trei motive: utilizarea Home’Bank a crescut, au fost integrate servicii noi și așteptările au fost dincolo de-o experiență de banking, iar, probabil cel mai mare motiv, vizibilitatea în social media, adică pe Facebook, a fost imensă. Acestea nu sunt scuze, sunt motivele care au dus la indisponibilitate în anumite momente ale lui 2018.

De exemplu, folosirea Home’Bank a crescut în 2018 (ultimele date sunt până în noiembrie 2018) cu 62%. Cei mai mulți folosesc aplicația pentru telefon și, totodată, o folosesc cel mai des să-și verifice soldul. 72% din clienți folosesc aplicația.

Alte statistici ne mai arată că ING Bank contabilizează 56% din tranzacțiile de mobile banking din România, în timp ce 34% din autentificările în mobile banking sunt făcute de clienți ING Bank. Restul procentelor revin altor bănci din țară. În 2018, a crescut cu 100% și plata către un prieten – transfer bancar prin aplicație și ING Bank a eficientizat procesul ca să nu mai fie nevoie de prea multe click-uri. Nu în ultimul rând, a fost integrată și opțiunea ING Pay în aplicație.

Momentele memorabile cu probleme ING Bank în 2018

Am menționat mai sus că problemele ING Bank au și vizibilitate mare pe Facebook. Legat de asta, e relevantă și statistica potrivit căreia media de vârstă a clienților e de 35 de ani. În procente, 52% din clienți sunt mileniali.

În vara lui 2018, a fost primul moment cu probleme mari. „Dificultățile întâmpinate de clienții noștri [pe 9 iulie] în logarea pe ING Home’Bank au fost într-adevăr cauzate de erori în implementarea acțiunilor de mentenanță programate săptămâna trecută. Impactul a fost limitat, afectând doar o parte dintre clienți, care au putut ulterior accesa serviciul pe parcursul zilei”, a transmis atunci compania.

Tot în vară au fost probleme și la bancomate, și la plata cu cardul.

A venit apoi toamna cu cel mai mare dezastru, la nivel de imagine. Pe 8 otombrie, o parte dintre clienții ING au avut tranzacțiile dublate. Odată ce vestea s-a împrăștiat, volumul de autentificări în Home’Bank a dus la blocarea temporară a platformei.

Banii au revenit în conturi, dar impactul asupra celor aproximativ 7.000 de clienți a dus la o amendă dată de ANPC.

În 2019, banca a avut deja prima problemă și, conform comunicării oficiale, n-a mai fost vina companiei. Desigur, și de data asta vizibilitatea asupra problemei a fost mare.