AI-ul intră tot mai adânc în bankingul european. Ce fac deja marile bănci din România

Inteligența artificială a trecut de etapa proiectelor experimentale în industria bancară europeană. Peste 90% dintre băncile europene folosesc deja AI în principalele funcții de business, potrivit unui studiu realizat de Visa Consulting & Analytics în rândul a 325 de factori de decizie din 17 piețe europene. În Europa Centrală și de Est, unde este inclusă și România, tehnologia este folosită în special în relația cu clienții și în dezvoltarea de produse.

Datele studiului „From AI Promise to AI Performance” arată însă diferențe importante între domeniile în care băncile folosesc AI. În CEE, 77% dintre instituțiile participante la cercetare utilizează tehnologia pentru customer service, iar 71% o folosesc în dezvoltarea de produse. În zona tranzacțiilor, procentul ajunge la 54%, în timp ce pentru creditare și asigurări este de 46%.

Cum este folosit AI-ul în băncile din România

Banca Transilvania, BCR, CEC Bank, ING Bank România și Raiffeisen Bank România folosesc deja AI în diferite activități, de la automatizarea unor procese până la analiza datelor, personalizare și prevenirea fraudelor. Pentru unele dintre instituții, tehnologia este deja integrată în servicii pe care clienții le pot întâlni în interacțiunea de zi cu zi cu banca.

La Banca Transilvania, de exemplu, AI este folosit în zona de customer support prin soluții precum Chat BT din BT Pay, Visual Call Center și alte instrumente de asistență digitală. Oana Ilaș, Director General Adjunct Retail Banking la Banca Transilvania, spune că aceste soluții pot accelera răspunsurile și pot simplifica interacțiunile, fără ca rolul angajaților să dispară.

„Customer support este una dintre zonele în care vedem deja foarte clar impactul. Prin Chat BT în BT Pay, Visual Call Center și soluțiile noastre de asistență digitală putem răspunde mai rapid, simplifica interacțiunile și rezolva tot mai multe nevoi direct în digital”, a declarat aceasta.

Banca vede oportunități de utilizare a AI și în prevenirea fraudelor, managementul riscului, creditare și personalizare. În același timp, capabilitățile agentice ar putea permite trecerea de la sisteme care oferă doar răspunsuri și recomandări la soluții care pot executa anumite acțiuni în numele clientului, în limitele stabilite și cu acordul acestuia.

Băncile folosesc AI pentru automatizarea muncii repetitive

La BCR, AI este prezentată ca o continuare a unui proces mai lung de automatizare și digitalizare. Dana Dima, Vicepreședinte BCR Retail & Private Banking, spune că banca a început cu activitățile repetitive și a păstrat intervenția umană în procesele în care deciziile au un impact direct asupra clientului.

Vezi și:

Românii știu ce este inflația, dar mulți nu recunosc un e-mail de phishing

Ce bancă îți dă cei mai mulți bani pentru un depozit în iulie 2026. Dobânzile au crescut, dar rămân sub inflație

„La BCR, noi investim susținut în tehnologie de mai bine de 10 ani. Am început cu procesele care consumau timpul colegilor, prin automatizare și digitalizare completă end-to-end, și am păstrat judecata umană acolo unde decizia atinge viața cuiva”, a explicat aceasta.

Pentru CEC Bank, printre direcțiile în care AI poate avea un rol se află eficiența, susținerea proceselor de decizie și îmbunătățirea serviciilor oferite clienților. Instituția indică, de asemenea, posibilitatea utilizării tehnologiei pentru incluziune și educație financiară.

Bogdan Neacșu, Președinte CEC Bank, subliniază însă că dezvoltarea acestor soluții trebuie însoțită de reguli clare privind guvernanța, securitatea și protejarea datelor. În opinia sa, deciziile, responsabilitatea și gândirea critică trebuie să rămână în responsabilitatea oamenilor.

ING Bank România folosește deja AI și machine learning în mai multe zone, inclusiv în interacțiunea cu clienții, procesele interne și dezvoltarea software. Bogdan Rotunjanu, Chief Information Officer al ING Bank România, indică personalizarea, prevenirea fraudelor, simplificarea experienței clienților și accelerarea proceselor drept domenii cu potențial de dezvoltare.

„Tehnologia îi ajută pe colegii noștri să petreacă mai puțin timp cu activități repetitive și mai mult timp pentru a crea valoare și cred că acesta este și cel mai mare potențial al AI în banking și nu numai”, a declarat acesta.

România se înscrie într-un trend mai amplu din Europa Centrală și de Est

Cifrele pentru CEE arată că băncile din regiune folosesc AI în special în zona de relații cu clienții și în dezvoltarea de produse. Procentul de 77% în customer service este același cu cel raportat în Marea Britanie și se apropie de nivelul din Germania, de 80%.

În dezvoltarea de produse, adopția ajunge la 71% în CEE, același nivel ca în Marea Britanie. Germania are 57%, iar Franța 60%. Pentru tranzacții, 54% dintre băncile din CEE folosesc AI, același procent ca în Marea Britanie. Germania ajunge la 48%, iar Franța la 55%. Italia și țările nordice raportează niveluri mai ridicate, de 80%, respectiv 79%.

Motivele pentru care băncile din CEE investesc în AI sunt legate în primul rând de eficiență. Aproape șapte din zece respondenți din regiune indică reducerea costurilor operaționale drept un factor important. Productivitatea angajaților este menționată de 57%.

Îmbunătățirea experienței și încrederii clienților este indicată de 46% dintre respondenții din CEE, în timp ce 34% menționează securitatea și prevenirea fraudelor. În zona creditării și asigurărilor, utilizarea AI este mai redusă: 46% în CEE, comparativ cu 59% în Marea Britanie, 66% în Germania, 70% în Franța, 80% în Italia și 81% în țările nordice.

Bankingul se îndreaptă spre utilizarea AI în timp real

Studiul Visa arată că nu doar amploarea adopției contează, ci și felul în care este folosită tehnologia. Organizațiile care implementează AI în procese cu volume mari și în timp real, precum detectarea fraudelor, luarea deciziilor, personalizarea serviciilor și noile capabilități agentice, sunt cu 40% mai predispuse să obțină rezultate pe care Visa le descrie drept transformaționale.

Raiffeisen Bank România folosește AI pentru automatizarea activităților repetitive, accesul rapid la informații și sprijinirea proceselor decizionale. Printre soluțiile menționate de bancă se află ERIC, un AI Business Coach destinat antreprenorilor.

Zdenek Romanek, Președinte și CEO al Raiffeisen Bank România, spune că banca integrează AI în mai multe arii, de la accesul la cunoaștere și procesarea informațiilor până la servicii destinate antreprenorilor. Obiectivul declarat este creșterea productivității și eficientizarea operațiunilor, menținând în același timp oamenii în centrul deciziilor importante.

O zonă care începe să capete o importanță aparte este comerțul agentic. În acest scenariu, AI poate ajunge să acționeze în numele clientului, ceea ce aduce în discuție noi cerințe privind identificarea agentului, permisiunile acordate, securitatea tranzacțiilor și limitele în care acesta poate opera.

La nivel european, 86% dintre liderii bancari chestionați de Visa consideră că AI va transforma fundamental retail bankingul până în 2030. În același timp, 61% estimează că instituțiile care adoptă tehnologia mai devreme vor avea performanțe semnificativ mai bune sau vor ajunge să domine piețele pe care activează. Acestea sunt însă estimările respondenților studiului, nu o predicție independentă privind evoluția industriei.

AI-ul intră tot mai adânc în bankingul european. Ce fac deja marile bănci din România