AI-ul îți poate alege vacanța, dar nu îți poate garanta că va fi una reușită. INTERVIU despre viitorul travelului în era inteligenței artificiale

Inteligența artificială nu mai schimbă doar felul în care lucrăm sau căutăm informații, ci și modul în care ne alegem vacanțele. De la primele idei luate din TikTok, Instagram, Google sau ChatGPT, până la compararea ofertelor și construirea unui itinerariu, tehnologia a devenit tot mai prezentă în deciziile de travel. Totuși, într-un domeniu în care o recomandare greșită poate însemna o vacanță ratată, rămâne o întrebare importantă: cât poate face AI-ul și unde începe, de fapt, rolul consultantului uman?

Astfel, am discutat cu Violeta Rațiu, Chief Business Growth Officer Eturia, despre felul în care inteligența artificială schimbă experiența de planificare a unei vacanțe, dar și despre modul în care un business românesc de travel integrează tehnologii precum AI search, client area și chatbot pentru a simplifica relația cu turiștii. Interviul atinge teme precum personalizarea recomandărilor, eficientizarea interacțiunii cu clienții, rolul datelor în strategia de creștere și motivul pentru care expertiza umană rămâne esențială, mai ales în cazul vacanțelor complexe sau premium.

Interviu Violeta Rațiu, Chief Business Growth Officer Eturia

Violeta Rațiu

Ozana Mazilu (Playtech): Eturia împlinește 19 ani într-un moment în care inteligența artificială schimbă rapid modul în care oamenii caută, compară și aleg vacanțe. Cum s-a schimbat concret comportamentul clientului în ultimii ani, mai ales de când instrumentele AI au devenit accesibile publicului larg?

Violeta Rațiu: În ultimii ani, clientul a devenit mult mai activ în etapa de documentare. Nu mai ajunge la noi doar cu o destinație în minte, ci cu scenarii, comparații, liste de hoteluri, sugestii generate cu diverse instrumente AI și întrebări aplicate. Inteligența artificială a accelerat acest comportament, pentru că oamenii pot trece mult mai repede de la un vis, cum ar fi o vacanță în Asia sau în SUA, la mai multe variante posibile transpuse în itinerare detaliate.

Pentru Eturia, această schimbare consolidează rolul pe care îl avem în relația cu turistul: acela de a transforma informația în decizii bune de călătorie. Clientul vine mai informat, dar și cu mai multe opțiuni decât poate evalua corect. De aceea, intervenția noastră devine importantă în etapa de validare, selecție și construcție a unei vacanțe potrivite profilului său.

Vezi și:

Cine este și ce studii are Monica Anisie, propunerea lui Adrian Veștea pentru Ministerul Educației

Ozana Mazilu (Playtech): Când un client începe să își planifice o vacanță astăzi, vine deja cu idei luate din TikTok, Instagram, Google, ChatGPT sau alte platforme. Cum se schimbă rolul unei agenții de travel într-o etapă în care inspirația nu mai vine doar de la consultant, ci și de la algoritmi?

Violeta Rațiu: Rolul agenției devine mai important, nu mai puțin important. Inspirația poate veni astăzi din foarte multe surse, însă inspirația nu este același lucru cu planificarea unei vacanțe reușite. Un video de pe TikTok poate crea dorința de a ajunge într-un loc, dar nu îți spune întotdeauna care este perioada potrivită, cât de realist este traseul, ce buget presupune, ce zboruri sunt convenabile sau ce compromisuri trebuie să faci ca să ajungi în acel loc.

De exemplu, vezi pe Instagram imagini spectaculoase cu Salar de Uyuni din Bolivia, o oglindă infinită de apă unde cerul se îmbină ireal cu pământul, dar cadrul ăsta perfect se plătește cu un rău sever de înălțime la peste 3.600 de metri, frig polar și zile întregi de mers pe drumuri deșertice rudimentare. Sau instantaneul celebrei stânci Trolltunga din Norvegia, sugerând o conexiune mistică și solitară cu natura sălbatică, în spatele căreia se ascunde, de fapt, un maraton montan brutal de 12 ore prin noroi și zăpadă, urmat de o coadă de câteva ore în frig pentru a prinde un singur minut de glorie pe stâncă, sub privirile sutelor de turiști nerăbdători.

Agenția devine filtrul dintre dorință și realitate. Noi ne uităm la tot ce nu se vede în conținutul de inspirație: ritmul călătoriei, logistica, siguranța, calitatea partenerilor locali, experiența anterioară a clienților, sezonalitatea și capacitatea de intervenție dacă apare o problemă. Astfel, noi nu mai suntem doar sursa de inspirație, ci partenerul care validează, rafinează și construiește vacanța. Algoritmii pot deschide conversația, dar expertiza umană îi dă direcție și consistență.

Vezi și:

Inteligența artificială e folosită tot mai mult, dar încrederea în ea se prăbușește: ce arată un nou studiu

Amazon spune că omul nu trebuie să aprobe fiecare pas al AI-ului: de ce „human in the loop” nu mai e văzut ca soluția perfectă

Ozana Mazilu (Playtech): Vorbiți despre AI search, client area și chatbot ca instrumente prin care experiența clientului devine mai simplă. Ce poate face concret AI-ul pentru un client Eturia, de la prima căutare până la alegerea unei vacanțe?

Violeta Rațiu: AI-ul poate reduce foarte mult timpul dintre dorința de a călători și identificarea unor opțiuni relevante. În prima etapă, poate ajuta clientul să caute mai natural, nu doar după destinație, ci după ce vrea să simtă sau să experimenteze: liniște, aventură, descoperire, reconectare cu familia, o aniversare memorabilă sau imersiunea într-o cultură nouă.

Apoi, AI-ul poate ordona informația. În travel, problema nu mai este lipsa variantelor, ci volumul prea mare de opțiuni. Un client poate avea în față zeci de destinații, perioade, hoteluri și trasee. Tehnologia poate restrânge această listă și poate aduce în față alternative mai apropiate de buget, preferințe și stil de călătorie.

Client area aduce o altă dimensiune: organizarea relației după alegerea vacanței. Clienții noștri au acces la documente, istoricul rezervărilor și informații utile într-un spațiu centralizat, pe care îl extindem treptat către întreaga bază de clienți. Chatbot-ul la care lucrăm este gândit să preia întrebările simple și recurente, astfel încât consultantul să rămână concentrat pe deciziile unde experiența umană contează cel mai mult.

Pentru noi, AI-ul nu este un artificiu tehnologic. Este un instrument prin care ne dorim să facem experiența clientului mai rapidă și mai conectată la nevoile sale.

Urmează să lansăm și o zonă de recomandări bazate pe profilul și istoricul fiecărui client, pentru că personalizarea reală nu se poate construi fără context.

Ozana Mazilu (Playtech): Personalizarea este un cuvânt folosit foarte des în travel, dar nu întotdeauna este clar ce înseamnă în practică. Cum arată o recomandare cu adevărat personalizată și unde intervine inteligența artificială în acest proces?

Violeta Rațiu: O recomandare cu adevărat personalizată nu înseamnă doar să pui numele clientului într-o ofertă sau să alegi o destinație populară. Înseamnă să înțelegi de ce vrea să călătorească, cu cine pleacă, ce ritm își dorește, cât de confortabil este cu zborurile lungi, ce nivel de servicii așteaptă, câtă autonomie vrea și ce experiențe îl motivează.

De exemplu, două familii pot cere aceeași destinație, dar să aibă nevoi complet diferite. Una poate avea copii mici și să aibă nevoie de zboruri cât mai compacte cu timp de escală optim, resort potrivit și program relaxat. Alta poate călători cu adolescenți și să își dorească un ritm mai dinamic, cu mai mult accent pe experiențe și mai puțin pe resort. Personalizarea apare în aceste diferențe și se aplică chiar și aceluiași client, care are nevoi complet diferite când călătorește în interes de business, cu prietenii sau în cuplu.

Inteligența artificială poate ajuta la identificarea mai rapidă a acestor semnale. Poate observa tipare, poate grupa preferințe, poate sugera variante în funcție de profil și poate scurta etapa de selecție. Dar recomandarea finală trebuie să treacă și prin experiența consultantului, pentru că în travel contează foarte mult nuanțele. O vacanță bună nu este doar relevantă pe hârtie, ci funcționează bine pentru omul care o trăiește.

Și aș mai adăuga un lucru: AI-ul cu care interacționezi ca utilizator are tendința să valideze tot ce spui, să aprobe preferința declarată. Dacă îți place un anumit stil de design la hotel, poate confunda asta cu ce tip de cazare îți trebuie pentru un safari de 14 zile. Experiența consultantului există tocmai pentru a face distincția dintre preferință și potrivire reală.

Ozana Mazilu (Playtech): În travel, o recomandare greșită poate însemna nu doar o achiziție nepotrivită, ci o vacanță ratată. Cum vă asigurați că AI-ul propune opțiuni relevante, dar nu înlocuiește discernământul unui consultant cu experiență?

Violeta Rațiu: Ne uităm la AI ca la un sistem de sprijin, nu ca la un decident final. În travel, mai ales în zona de vacanțe complexe și premium, o recomandare trebuie verificată din mai multe perspective: fezabilitate, sezonalitate, traseu, confort, siguranță, calitatea serviciilor și istoricul partenerilor.

De aceea, tehnologia trebuie să lucreze împreună cu expertiza echipei. AI-ul poate ajuta la căutare, filtrare și structurare, dar consultantul validează dacă o propunere are sens în realitate. Un algoritm poate sugera o rută eficientă, dar un consultant știe dacă escala este prea scurtă, dacă prima zi devine obositoare sau dacă o anumită zonă nu este potrivită în perioada aleasă.

Avem un avantaj important prin experiența acumulată în 19 ani: știm cum arată o vacanță bine construită și știm unde pot apărea riscurile. Pentru noi, calitatea recomandării nu se măsoară doar în rapiditate, ci în satisfacția clientului după întoarcere.

Ozana Mazilu (Playtech): Care sunt cele mai frecvente lucruri pe care clienții le cer astăzi atunci când își planifică o vacanță: rapiditate, preț bun, experiențe unice, siguranță, flexibilitate? Cum ajută tehnologia să împace toate aceste așteptări?

Violeta Rațiu: Clientul le cere pe toate, dar ordinea depinde foarte mult de profilul său și de tipul vacanței. Pentru o vacanță premium sau long-haul, siguranța și încrederea cântăresc foarte mult. Pentru un circuit, contează ritmul și calitatea organizării. Pentru o familie, devin esențiale zborurile bune, predictibilitatea și suportul. Pentru un cuplu sau un călător experimentat, pot conta mai mult unicitatea experienței și accesul la locuri mai puțin evidente.

Tehnologia ne ajută să gestionăm mai bine aceste priorități. Putem răspunde mai repede, putem filtra mai eficient opțiunile, putem identifica tipare de interes și putem aduce în fața clientului variante mai bine aliniate cu așteptările sale. În același timp, sistemele digitale ne ajută să păstrăm relația mai bine organizată după rezervare, nu doar înainte.

Ozana Mazilu (Playtech): Există riscul ca AI-ul să uniformizeze vacanțele, recomandând aceleași destinații populare și aceleași trasee „optimizate” tuturor? Cum poate fi folosită tehnologia ca să descopere variante mai relevante, nu doar mai previzibile?

Violeta Rațiu: Da, riscul există dacă AI-ul este folosit doar pentru a reproduce ceea ce este deja popular. Dacă un sistem se bazează exclusiv pe volume mari de căutări, va împinge natural către aceleași destinații, aceleași hoteluri și aceleași tipuri de trasee. În travel, asta poate duce la vacanțe corecte din punct de vedere tehnic, dar lipsite de personalitate.

Pentru noi, tehnologia trebuie folosită altfel. Nu doar ca să arate ce caută majoritatea, ci ca să identifice ce se potrivește fiecărui client. Uneori, recomandarea bună nu este destinația cea mai căutată, ci o variantă mai potrivită ca perioadă, ritm, buget sau experiență.

Eturia are un portofoliu foarte amplu de destinații, circuite, produse tematice și experiențe construite în timp. AI-ul poate ajuta la conectarea acestor opțiuni cu profiluri diferite de clienți. Adevărata valoare apare când tehnologia scoate la suprafață alternative relevante, nu doar opțiuni evidente.

Există și un alt unghi al acestui risc: AI-ul pornește de la preferințele declarate, dar nu preia automat istoricul real al clientului, feedback-urile din călătoriile anterioare, ce a funcționat și ce nu. Noi lucrăm la o zonă de recomandări bazate pe pattern-urile din experiențele trecute, pentru că personalizarea adevărată nu se poate face fără context real. AI-ul ajută la selecție, dar selecția bună pornește de la cunoaștere.

Ozana Mazilu (Playtech): După 19 ani de activitate Eturia, cum s-a schimbat strategia de creștere a businessului odată cu integrarea tehnologiei? Mai este travelul un domeniu construit în primul rând pe relații umane sau devine tot mai mult un business de date și automatizare?

Violeta Rațiu: Travelul rămâne profund uman, dar creșterea nu mai poate fi susținută fără o infrastructură solidă, fără date și procese digitale bine construite. Ceea ce am înțeles în ultimii ani este că AI-ul nu adaugă valoare real peste o infrastructură fragmentată, ci o poate ajuta pe alocuri, dar nu o poate înlocui. De aceea, direcția în care mergem este să construim mai întâi conexiunile corecte între sisteme și fluxuri, și abia apoi să venim cu optimizare și inteligență artificială deasupra.

Pentru noi, tehnologia nu înseamnă să înlocuim relația umană, ci să o susținem la un nivel mai bun. Datele ne ajută să înțelegem comportamente, sezonalitate și momente de decizie, iar oamenii transformă aceste informații într-o experiență în care clientul are încredere. Nu e o transformare spectaculoasă și vizibilă imediat din exterior, ci e mai degrabă fundația de care ai nevoie ca să nu construiești pe nisip. Intern, asta înseamnă și că oamenii noștri pot lucra mai eficient, cu mai puțin timp alocat activităților de rutină și mai mult timp pentru ce contează cu adevărat în relația cu clientul.

Ozana Mazilu (Playtech): Chatboturile și zonele digitale pentru clienți pot reduce timpul de răspuns și pot simplifica multe etape. Dar în ce momente considerați că intervenția umană rămâne esențială, mai ales pentru vacanțele complexe sau destinațiile premium?

Violeta Rațiu: Intervenția umană rămâne esențială atunci când vacanța are o miză emoțională, financiară sau logistică ridicată: luni de miere, aniversări, vacanțe cu familia, circuite pe mai multe destinații, safari, destinații exotice sau călătorii premium. În astfel de situații, clientul nu caută doar informații, ci are nevoie de discernământ: să știe dacă traseul este potrivit, dacă perioada este bună, dacă hotelul răspunde așteptărilor și dacă există riscuri pe care nu le vede dintr-o simplă căutare online.

Chatbot-ul poate răspunde rapid la întrebări simple, iar zona digitală poate organiza informațiile importante pentru client. Totuși, deciziile sensibile trebuie susținute de oameni cu experiență. În consultanța turistică premium, expertul nu este doar cel care prezintă o ofertă, ci cel care construiește vacanța în funcție de profilul clientului și rămâne un punct de sprijin înainte, în timpul și după călătorie.

Mai e un nivel unde AI-ul adaugă valoare și care se vede mai puțin din exterior: fluidizarea muncii consultantului. Când tehnologia preia întrebările recurente, căutările de bază, structurarea opțiunilor, consultantul ajunge la conversația cu clientul mai pregătit și cu mai mult timp pentru ce contează cu adevărat. Nu e vorba să înlocuiești omul, ci să îi dai înapoi timp de calitate.

Ozana Mazilu (Playtech): Dacă privim spre următorii 5 ani, cum credeți că va arăta planificarea unei vacanțe cu ajutorul AI? Vom ajunge să avem itinerarii complet generate automat sau consultantul uman va deveni, paradoxal, mai valoros tocmai pentru că poate interpreta dorințele pe care tehnologia nu le înțelege complet?

Violeta Rațiu: În următorii ani, AI-ul va face planificarea vacanțelor mai rapidă și mai intuitivă. Vom vedea itinerarii generate în câteva secunde, recomandări dinamice, simulări de buget, comparații între destinații și asistență digitală pe parcursul călătoriei. Pentru vacanțele simple, multe etape vor putea fi automatizate aproape integral.

În același timp, consultantul bun va deveni mai valoros și nu din sentimentalism, ci pentru că AI-ul are o slăbiciune structurală: ascultă ce spui, dar nu vede ce nu spui. Consultantul vede ezitarea dintr-un gest, simte că bugetul declarat și așteptările reale nu se aliniază dintr-o simplă tonalitate a vocii, știe când să adreseze o întrebare în plus. Pentru Eturia, direcția este să folosim tehnologia ca să facem lucrurile mai simple și mai clare pentru client, fără să pierdem din vedere consultanța, grija și încrederea care fac diferența într-o vacanță memorabilă.

BYD lovește direct Ferrari și Porsche: roadsterul electric Denza Z are 1.582 CP și 1-100kmph sub 2 secunde