Pizza rece, AI fierbinte: sistemul inteligent de la Pizza Hut ar fi produs pierderi de 100 de milioane de dolari

Pizza Hut se confruntă cu un proces care pune într-o lumină dură una dintre marile promisiuni ale tehnologiei moderne: folosirea inteligenței artificiale pentru a eficientiza restaurantele. Unul dintre cei mai mari francizați ai lanțului din Statele Unite susține că un sistem AI impus de compania-mamă ar fi dat peste cap livrările, ar fi afectat calitatea produselor și ar fi generat pierderi uriașe.

Chaac Pizza Northeast, companie care operează 111 restaurante Pizza Hut pe Coasta de Est, inclusiv în New York, New Jersey și Washington, DC, a dat în judecată Pizza Hut din cauza implementării obligatorii a sistemului Dragontail. Acesta este prezentat drept o platformă inteligentă pentru managementul bucătăriei și al livrărilor, bazată pe AI, dar francizatul susține că rezultatul a fost dezastruos pentru afacere.

Ce promitea sistemul AI și ce s-ar fi întâmplat în realitate

Dragontail ar fi trebuit să optimizeze fluxul comenzilor, pregătirea produselor și livrările, coordonând mai bine activitatea din bucătărie cu șoferii care preiau comenzile. Pe hârtie, ideea pare exact genul de soluție modernă pe care lanțurile mari de restaurante o caută: mai puțină muncă manuală, mai mult control automatizat și o experiență mai rapidă pentru client.

Potrivit procesului, realitatea din restaurantele Chaac Pizza Northeast ar fi fost însă complet diferită. Înainte de implementarea sistemului Dragontail, francizatul susține că peste 90% dintre livrări ajungeau la client în mai puțin de 30 de minute. După adoptarea platformei, în 2024, procentul ar fi scăzut la aproximativ 50%, ceea ce înseamnă că jumătate dintre comenzi nu mai respectau standardul de livrare rapidă.

Vezi și:

Orașul românesc care renaște la granița cu războiul. Cum a devenit un punct-cheie pentru Europa

Problemele nu s-ar fi oprit la timpul de transport. Chaac susține că a crescut și „rack time”, adică perioada în care pizza stă în restaurant după ce iese din cuptor și înainte să fie preluată pentru livrare. Dacă înainte acest interval era sub cinci minute, după introducerea noului sistem ar fi ajuns chiar și la 20 de minute.

Pentru o companie care vinde pizza livrată la domiciliu, această diferență poate fi uriașă. O pizza care stă prea mult în restaurant înainte să plece spre client nu mai ajunge la aceeași temperatură, nu mai are aceeași textură și nu mai oferă aceeași experiență. În proces, francizatul vorbește chiar despre un produs „mai rece”, o problemă care lovește direct în promisiunea de bază a livrărilor rapide.

DoorDash, livrări întârziate și o afacere dată peste cap

O parte importantă a conflictului ține de modul în care sistemul Dragontail se conectează cu DoorDash. Înainte, Chaac susține că introducea manual comenzile în platforma de livrare și avea propriul contract cu aplicația. Ulterior, Pizza Hut a încheiat un parteneriat național cu DoorDash, iar integrarea cu Dragontail le-ar fi oferit șoferilor informații în timp real despre fluxul din bucătărie.

Vezi și:

Cum devii atât de bun la AI încât colegii vor crede că ești robot: șapte obiceiuri care îți schimbă munca de zi cu zi

AI-ul antrenat pe computer cuantic a trecut un test pe care modelul obișnuit l-a ratat: descoperirea care poate schimba viitorul inteligenței artificiale

Francizatul susține că acest lucru a produs efectul opus celui dorit. În loc să grăbească livrările, sistemul ar fi permis unor șoferi să aștepte mai mult, uneori până la 15 minute, pentru a prelua mai multe comenzi deodată. Din punct de vedere logistic, acest comportament poate părea eficient pentru livrator, dar pentru client înseamnă o pizza care pleacă mai târziu din restaurant.

Chaac acuză Pizza Hut că a încălcat acordul de franciză prin faptul că a obligat restaurantele să continue să folosească Dragontail, deși sistemul ar fi deteriorat indicatorii de livrare și satisfacția clienților. Compania susține că, după implementarea platformei, creșterea veniturilor sale anuale în New York City s-ar fi inversat dramatic, de la peste 10% la aproximativ minus 10%.

Procesul vorbește despre pierderi de peste 100 de milioane de dolari, o sumă care arată cât de riscantă poate deveni automatizarea atunci când este impusă de sus în jos, fără să funcționeze bine în teren. Cazul este cu atât mai relevant cu cât tot mai multe lanțuri de restaurante încearcă să folosească AI pentru comenzi, livrări, drive-thru sau organizarea angajaților.

Problema nu este neapărat existența inteligenței artificiale în restaurante, ci felul în care este implementată. Un sistem care ar trebui să simplifice operațiunile poate ajunge să creeze întârzieri, frustrări și costuri, mai ales dacă nu ține cont de realitatea din bucătărie, de comportamentul livratorilor și de așteptările clienților.

Pentru Pizza Hut, procesul vine într-un moment în care industria alimentară experimentează agresiv cu tehnologia. Pentru clienți, însă, rezultatul contează mult mai simplu: pizza trebuie să ajungă repede, caldă și bună. Iar dacă AI-ul nu poate garanta asta, atunci toată promisiunea de eficiență se transformă într-o problemă foarte scumpă.

China a pornit primul centru de date subacvatic din lume. Proiectul care ar putea schimba viitorul inteligenței artificiale