De ce mi-am schimbat părerea despre Amazon și cât m-a costat „lecția”

De ce mi-am schimbat părerea despre Amazon și cât m-a costat „lecția”

Amazon este o companie care a devenit sinonimă cu achizițiile online în fiecare colț al mapamondului. Se laudă cu un serviciu clienți impecabil, dar lucrurile nu mai sunt ce erau odată.

În urmă cu ceva timp, scriam un articol în care lăudam cu entuziasm interacțiunea cu serviciul clienți de la Amazon, modul eficient în care încearcau să-ți rezolve orice problemă și maniera în care se revanșau când altă soluție nu era evidentă. Până în luna octombrie a acestui an, am continuat să cred acele lucruri.

Între timp, ceva s-a rupt în interiorul gigantului american și, după cum mi-a confirmat un operator de la serviciul clienți, totul a plecat de la o schimbare de politică internă implementată în ultima jumătate de an.

Cât de mare este Amazon, ca să înțelegi mai bine cu cât s-au îmbogățit de pe urma mea

Înainte să-mi vărs frustrarea costisitoare legată de cea mai bogată companie din lume, aș insista întâi pe câteva statistici referitoare la Amazon Inc. Aceasta este o companie a cărei valoare totală la bursă a depășit în 2019 un trilion de dolari sau o mie de miliarde. În mod uzual, gravitează între 960 și 990 de miliarde, în funcție de valoarea acțiunilor într-un moment sau altul.

Amazon a înregistrat vânzări de aproximativ 232 de miliarde de dolari în 2018, din care a obținut un profit net de 10,07 miliarde de dolari în același an. Doar în Statele Unite ale Americii, aproximativ 210 milioane de utilizatori unici intră pe site-ul companiei într-o singură lună. Dintre aceștia, 54,32% intră direct pe Amazon sau folosesc aplicația omonimă, în loc să fie redirecționați către Amazon de pe alt site sau dintr-o altă aplicație.

În aprilie 2019, portofoliul Amazon includea 119.928.851 de produse. Acest detaliu este foarte important, deoarece tinde să fie imposibil să te mai uiți și în altă parte, atunci când vrei să-ți cumperi ceva. Chiar și dacă nu ai un magazin oficial Amazon în țara ta, cum se întâmplă în România, ești tentat să arunci o privire pe Amazon Germania sau Amazon Anglia pentru a te asigura că nu au un preț semnificativ mai mic la ceea ce cauți. În plus, dacă îți dorești ceva dificil de găsit, este foarte probabil să existe acolo.

Ca o notă interesantă de subsol, mai multe 100 de milioane de produse au fost achiziționate din magazinul virtual al companiei cu ocazia zilei Amazon Prime din 2018, echivalentul Black Friday. Într-o zi obișnuită, doar pe Amazon.com sunt achiziționate 4000 de produse pe minut, de la aproximativ 2,5 milioane de vânzători.

Experiența mea neplăcută cu Amazon a început în octombrie

Ca de fiecare dată, când ai o problemă cu o livrare în România, e foarte probabil că neplăcerile să fie cauzate de Poșta Română. Aceasta este instituție care face o treabă foarte bună să-ți amintească de fiecare dată faptul că manifestările de comunism sunt prea adânc înrădăcinate în frumoasa noastră țărișoară încât să se schimbe cu un nou președinte, un premier sau parlament. Cu Poșta Română mergi la sigur, dacă vrei să te enervezi.

Ca de fiecare dată, am făcut o comandă mai mare pe Amazon Germania pentru a tolera mai ușor costurile de livrare. Din cauza politicii companiei însă, o parte din comandă mi-a fost livrată cu UPS și DHL, în timp ce un număr de trei produse ar fi trebuit să ajungă la poștă, fără un cod AWB pentru urmărire. Am așteptat două săptămâni, m-am deplasat la cel mai apropiat oficiu poștal și am constatat că produsele nu au ajuns.

M-am întors acasă și am văzut trei emailuri prin care mi se atrăgea atenția că a fost inițiată procedura de returnare a banilor pentru cele trei produse, deoarece s-au întors în depozitul Amazon. Din câte se pare, cei de la Poșta Română nu se pricep să citească adresa de pe un colet venit din Germania, pentru a-l livra și este mai simplu să-l trimită înapoi de unde a venit.

Am sunat la Amazon în speranța să obțin o explicație pentru situația neplăcută. În mod autentic, îmi doream produsele, nu banii. În acel context, am sesizat prima particularitate ciudată în interacțiunea cu operatoarea de la serviciul clienți.

Am un cont pe Amazon din 2010 și cred că în 2011 am făcut prima comandă. În ultimii cinci ani, când am devenit mai împăcat cu comenzile online de pe mări și țări, am făcut comenzi de valoare mai mare. Mi-am comandat electronice voluminoase și o serie stufoasă de chițibușuri. De fiecare dată când îmi întârzia livrarea unui produs, la primul apel către Amazon, mi se realiza returnarea costurilor de transport. În cazul greșelilor mai mari, de mai multe ori, mi s-a promis transport gratuit la următoarea comandă.

De această dată însă, în octombrie, după ce s-au întors trei produse la Amazon, doamna de la capătul firului mi-a spus că pot comanda din nou produsele problematice și costurile de livrare vor fi returnate, cu condiția să sun din nou la ei în momentul în care mi-au fost livrate în siguranță și le am acasă. Cu alte cuvinte, în timp ce în trecut, costurile de livrare erau anulate înainte de confirmare comenzii și expedierea ei, acum trebuia să plătesc transportul integral, să mai dau vreo două telefoane la Amazon și să mă rog să nu fie probleme. Au fost probleme.

Cum mi-a testat Amazon cunoștințele de engleză

concluzie returnare bani

Am avut o problemă cu primul meu apel la Amazon legat de cele trei produse care s-au întors pentru că nu am fost sigur dacă îmi vor fi returnate costurile de livrare pentru o comandă care include doar cele trei produse sau este în regulă să mai includ și altele. Din acest motiv, înainte să fac următoarea comandă, am mai sunat o dată la serviciul clienți cu dilema mea, pe 3 decembrie. Doamna de la capătul firului nu doar că a fost abstractă în formulare, dar mi-a dat și un email la finalul conversației pe care îl poți interprepta absolut cum vrei. Textul din mesajul de mai sus îl voi traduce integral mai jos, pentru a-ți forma propria opinie.

„Dragă Puiu Alexandru,
Îți mulțumesc pentru o conversație plăcută.
După cum am menționat, dacă faci comandă din nou la obiectul care a fost returnat la vânzător, îți putem returna costurile de livrare.
Dacă te decizi să recomanzi obiectul, plasează o nouă comandă, asigurându-te că este livrată de Amazon.de (asta înseamnă că noi organizăm livrarea pentru acel obiect din depozitul nostru), alege cea mai rapidă metodă de livrare disponibilă și îți vom returna costurile de livrare pentru acea comandă. Te rog să ne contactezi după ce noua comandă ți-a fost livrată și noi îți vor returna costurile de livrare care au fost calculate pentru acea comandă.
Sper să găsești aceste informații ca fiind utile.
Să ai o seară frumoasă”

Ca referință, pe Amazon există foarte multe produse de la alți comercianți, iar livrarea lor nu este asigurată de fiecare dată de către Amazon. Din acest motiv, sunt foarte precaut în a alege doar produse care sunt livrate de compania americană, fără terți. Am făcut asta de la prima până la ultima mea comandă de pe Amazon.

Făcând analiză pe text, este important de reținut că apelul meu a plecat de la trei produse aflate în aceeași situație. Din acest motiv, singularul din primul paragraf m-am gândit că este o formulare standard. ”Recomandă produsul care se întors la noi și îți vom anula costurile de livrare.” Ca argument pentru această interpretare am și finalul emailului în care se menționează că îmi vor fi returnate costurile de livrare pentru noua comandă, nu doar pentru produsul returnat la Amazon. În orice caz, lucrurile au devenit subit interpretabile, iar din apelurile ulterioare la serviciul clienți, am înțeles că aceste formulări au devenit politică de firmă.

O altă problemă ține de invitația din mesajul de mai sus de a alege cea mai rapidă metodă de transport. În mod uzual, Amazon îți oferă două soluții de transport, standard și rapid. Varianta rapidă este, aproape de fiecare dată, dublă din prisma costurilor. Dacă nu ar fi existat acea referință, aș fi optat pentru varianta standard și aș fi pierdut mai puțini bani.

De câți bani m-a prădat Amazon

comanda amazon
Cheltuielile

Cea mai recentă comandă a mea pe Amazon, plasată la câteva minute după ce am primit emailul de mai sus, a fost în valoare totală de 330,23 de euro și a inclus 15 elemente, dintre care două au fost returnate în prealabil în depozitul companiei. Le-aș fi inclus pe toate trei, dar acest lucru nu a fost posibil pentru că al treilea produs nu mai era disponibil pentru a fi livrat de către Amazon în România.

Aceasta a fost o problemă care ține de companie, nu de mine. Din totalul de 330 de euro, costurile de transport au fost în valoare de 57,46 de euro fără TVA, aproximativ 280 lei.

În momentul care mi-a fost livrată comanda integral, în cinci colete diferite, din diverse colțuri ale lumii, am sunat la Amazon. Eram sigur că nu o să fie niciun fel de problemă. M-am înșelat amarnic. Am explicat situația primei persoane de la capătul firului, a verificat comanda, a văzut că include produsele returnate și mi-a spus că a demarat procesul de returnare a banilor.

Voi primi un email care să ateste acest lucru.

concluzie
Mailul cu explicații

Mi-au fost returnați 1,42 euro în costuri de transport pentru unul dintre cele trei obiecte. Alți 2,49 euro, din cauza ”unei erori de sistem”, nu mi-au putut fi returnați. În schimb, au fost asociați contului și se vor deduce din următoarea mea comandă la Amazon, dacă va mai exista vreo una.

Am sunat imediat înapoi și am cerut explicații, le-am atras atenția asupra emailului de pe 3 decembrie în care mi s-a recomandat călduros să aleg livrare rapidă că îmi vor fi returnați banii în cont.

Persoana de la capătul firului mi-a dat dreptate și a încercat să-mi returneze ea costurile de livrare pentru întreaga comandă. Din nou, o eroare de sistem a prevenit finalizarea procesului. Mi s-a recomandat să aștept 48 de ore, pentru că situația mea va fi analizată de un supervizor și îmi vor fi returnați cei 57,46 de euro + TVA.

După vreo 48 de ore, am primit mesajul de mai sus, surprinzător de stufos, în care mi se explică foarte clar faptul că totul este în regulă. Costurile de transport mi-au fost returnate, 1,42 de euro pe card și 2,49 de euro în contul de Amazon. Dacă vreau, pot în orice moment să sun înapoi. Modul în care termină mesajul este incredibil. ”Apreciez foarte mult înțelegerea din partea ta în această privință. Sperăm să te revedem curând. Să ai o seară frumoasă!”

De la acel email, am mai sunat de trei ori la Amazon, de două ori mi s-a spus că am dreptate și că banii ar trebui să-mi fie returnați, deși nu poate nimeni să facă asta, decât o autoritate superioară, omniprezentă și omniscientă a cărei program nu-l cunoaște nimeni. Nu a fost nici măcar ca la angajare cu ”Vă sunăm noi!”.

Mi s-a spus că ar trebui să primesc un email în 48 de ore. Nu l-am primit. Am mai sunat o dată și încă o dată, la distanță de câteva zile. Am pierdut 20 de minute la telefon de fiecare dată. A treia oară, un tânăr mi-a spus că a greșit persoana care mi-a spus că-mi vor fi returnați banii pe transport, dar că textul cu pricina poate fi interpretat în două feluri, iar asta este o problemă.

După 8 zile de telefoane, am renunțat. O să trec banii respectivi la pierderi și o să fac tot posibilul să atrag atenția asupra faptului că Amazon are alte priorități în sezonul 2019 – 2020. Se pare că trilionul de dolari nu este suficient și aveau nevoie de cei 50 de euro de la mine să-și completeze visteria. Nu este în regulă, iar dezamăgirea este cu atât mai mare cu cât am avut niște experiențe foarte pozitive în anii trecuți.


Conținutul articolelor din secțiunea Opinii reprezintă strict opiniile autorilor textelor și nu reprezintă neapărat poziția oficială a PLAYTECH.ro.

Alexandru Puiu
Articol scris de
Alexandru Puiu
Comentarii
17:25 / 23.12.2019