Un startup și-a automatizat aproape tot suportul clienți: Consecințele, dar și controversele

Un startup din India a ajuns în centrul unei controverse internaționale după ce a decis să înlocuiască aproape întreaga echipă de relații cu clienții cu soluții bazate pe inteligență artificială.

Cazul a devenit rapid un exemplu intens dezbătut despre modul în care AI poate transforma radical structura unei companii, dar și despre costurile sociale ale acestei transformări.

Decizia a fost anunțată public chiar de conducerea companiei, iar mesajul a stârnit reacții puternice în mediul online. Pentru unii, a fost dovada clară că AI poate crește eficiența și reduce cheltuielile într-un timp record.

Pentru alții, a fost un semnal de alarmă privind viitorul locurilor de muncă și modul în care concedierile în masă sunt comunicate și justificate.

Startup-ul implicat, Dukaan, operează o platformă de comerț electronic cu sediul în Bangalore și a luat această decizie în contextul unei restructurări ample a modelului său de business, scrie IDR.

Cum a fost înlocuit suportul clienți cu un chatbot AI

În vara anului 2023, Dukaan a renunțat la aproximativ 90% din angajații departamentului de suport clienți. În locul acestora, compania a implementat un chatbot bazat pe inteligență artificială, creat intern într-un interval extrem de scurt. Soluția a fost dezvoltată de un specialist în date din cadrul firmei și a devenit operațională în doar câteva zile.

Potrivit conducerii, rezultatele au fost vizibile imediat. Timpul de răspuns pentru solicitările clienților a fost redus de la aproape două minute la răspunsuri instantanee, iar durata medie de rezolvare a unei cereri a ajuns la puțin peste trei minute.

Vezi și:

Cum devii atât de bun la AI încât colegii vor crede că ești robot: șapte obiceiuri care îți schimbă munca de zi cu zi

AI-ul antrenat pe computer cuantic a trecut un test pe care modelul obișnuit l-a ratat: descoperirea care poate schimba viitorul inteligenței artificiale

În plus, compania susține că această schimbare a dus la o reducere de aproximativ 85% a costurilor asociate serviciului de suport.

Anunțul oficial a fost făcut pe rețelele sociale de CEO-ul companiei, care a prezentat tranziția ca pe un succes tehnologic și operațional. Postarea a devenit virală, acumulând milioane de vizualizări și aducând startup-ul în atenția presei internaționale.

Reacții, critici și implicații pentru piața muncii

Deși datele prezentate indicau câștiguri clare de eficiență, reacțiile publicului au fost puternic polarizate. Mulți utilizatori au criticat modul în care concedierile au fost comunicate, acuzând compania că transformă o decizie cu impact major asupra angajaților într-un instrument de promovare.

Tonul triumfalist al mesajului a fost perceput de unii drept lipsit de empatie față de persoanele rămase fără loc de muncă.

În ciuda criticilor, Dukaan a explicat că schimbarea face parte dintr-o strategie mai amplă de orientare către clienți mari, de tip direct-to-consumer, unde nevoia de suport uman constant este mai redusă.

Compania a precizat că nu a înghețat complet angajările, continuând să recruteze în domenii precum dezvoltare de produs, inginerie și marketing.

Cazul Dukaan nu este unul izolat. La nivel global, tot mai multe companii testează sau implementează soluții AI pentru a automatiza procese considerate până recent dependente de forța de muncă umană.

Un raport publicat în 2023 de Goldman Sachs estima că automatizarea și inteligența artificială ar putea afecta până la 300 de milioane de locuri de muncă la nivel mondial.

În același timp, cercetările realizate de IBM arată că majoritatea directorilor executivi văd AI ca pe un instrument-cheie pentru creșterea productivității și reducerea costurilor.

Organizația pentru Cooperare și Dezvoltare Economică avertizează însă că nu doar joburile repetitive sunt expuse, ci și profesiile care presupun calificări înalte.

Povestea startup-ului din India ilustrează, astfel, nu doar potențialul tehnologic al inteligenței artificiale, ci și dilemele etice și sociale care vor deveni tot mai greu de ignorat pe măsură ce AI se integrează profund în economia globală.

Bitcoin se prăbușește, iar piața cripto pierde trilioane de dolari. Legătura cu febra AI