Experiență: absurdul reparării unui MacBook în România cu garanție Apple

Folosesc gadgeturi Apple de mai bine de un deceniu. Totuși, abia în 2018 am avut prima experiență de reparare a unui produs pe garanția Apple. Pentru reparare, am ajuns la iStyle și așa a început un drum ciudat în lumea garanțiilor și service-urilor.

De-a lungul anilor, am recomandat deseori produsele Apple nu doar datorită performanței, ci și a fiabilități. Exceptând iPhone-urile date de pământ, când vine vorba de MacBook-uri, nu auzeai niciodată de cineva care a avut probleme cu laptopul personal sau de serviciu. Cunosc persoane care folosesc un MacBook Pro din 2009 și, fără vreo vizită la service, se comportă impecabil.

Apple a dat-o de gard în 2015

În fuga după mai puține grame și milimetri, când Apple a lansat noul MacBook în 2015 a introdus o tastatură semnificativ mai subțire decât cea cu care erau obișnuiți utilizatorii de sisteme portabile ale brandului. Respectiva tastură folosea un mecanism de tip fluture care a fost promovată ca fiind revoluționară.

Un an mai târziu, a fost introdusă tastatura în seria de portabile MacBook Pro de 13 și 15 inci. Compromisul s-a făcut în momentul în care MacBook Pro-urile au devenit semnificativ mai subțiri și s-a trecut la porturile Thunderbolt 3 de format USB-C, în locul USB-urilor tradiționale.

Cutremur în România duminică seară. Ce magnitudine a avut și unde s-a produs

Ce conține de fapt laptele vândut în supermaketurile din România. Detaliile de pe etichetă ignorate de mulți români

Tastaturile cu mecanism fluture nu sunt implicit defectuoase sau proaste, dar sunt predispuse la mult mai multe defecțiuni comparativ cu celelalte tastaturi pe care le-am văzut în trecut ca fiind utilizate de Apple.

În contextul în care, din experiență, poate să te coste până la 500 de euro să-ți schimbi tastatura la MacBook, în momentul în care se strică surprinzător de repede, unii au mers atât de departe, încât să dea în judecată producătorul american.

Petițiile online cu zeci de mii de semnături pe aceeași problemă au fost doar primul pas în sensibilizarea gigantului.

În iunie 2016, oficialii Apple au recunoscut că au greșit când vine vorba de fiabilitatea tastaturii cu mecanism fluture și au anunțat un program de garanție extinsă pentru sistemele afectate. Practic, în loc de un an garanție, dacă ai unul dintre sistemele de mai jos, ai patru ani să-ți repari tastatura, în cazul în care îți face probleme.

• MacBook (Retina, 12-­inch, Early 2015)
• MacBook (Retina, 12­-inch, Early 2016)
• MacBook (Retina, 12-­inch, 2017)
• MacBook Pro (13­-inch, 2016, Two Thunderbolt 3 Ports)
• MacBook Pro (13-­inch, 2017, Two Thunderbolt 3 Ports)
• MacBook Pro (13-­inch, 2016, Four Thunderbolt 3 Ports)
• MacBook Pro (13-­inch, 2017, Four Thunderbolt 3 Ports)
• MacBook Pro (15-­inch, 2016)
• MacBook Pro (15-­inch, 2017)

Mi-am luat un MacBook Pro cu garanție extinsă, ca să nu am probleme

La începutul anului trecut, mi-am luat un MacBook Pro Late 2016 cu două porturi Thunderbolt. Pe lângă garanția standard, după cum se poate vedea în imaginea de mai sus, am o garanție suplimentară AppleCare Protection Plan. Aceasta ar trebui să-mi ofere un confort psihologic adițional până pe 26 martie 2020.

Ca referință, dacă vrei să-ți verifici garanție la propriul produs Apple, ai nevoie doar de numărul serial al produsului. În cazul MacBook-urilor, iMac-urilor sau computerelor Mac mini, îl poți afla cu un click pe mărul din stânga sus, urmat de un al doilea click pe About this Mac (Despre acest Mac).

Înarmat cu această informație, accesează checkcoverage.apple.com, introdu seria, codul captcha și apasă pe continuare. Imediat, ar trebui să vezi o imagine similară cu cea de mai sus.

Având în vedere că am mai avut probleme cu tastaturile de-a lungul anilor la diverse laptopuri, din momentul în care mi-am cumpărat MacBook Pro-ul deloc ieftin, am pornit un cronometru mental.

Ultimul Sony Vaio VPC-SA3Q9E l-am vândut din cauza unor probleme cu tastatura acum șapte ani. După aceea, am avut un Lenovo Y50-70 de gaming la care m-au trădat două taste, dar după interacțiunea cu Depanero îmi venea să-l fac cadou decât să-l repar.

Aceeași interacțiune cu Depanero m-a făcut să trec la MacBook. Eram convins că laptopurile companiei co-fondate de Steve Jobs nu se vor reflecta niciodată în astfel de experiențe. Pentru un moment, m-am gândit că sunt prea scumpe să se strice. Am început cu un MacBook Pro Late 2013 pe care l-am folosit aproape trei ani.

După aceea, mi-am cumpărat un MacBook Pro 2016 a cărui tastatură a început să facă probleme la scurt timp după achiziție. Apogeul a venit însă la aproximativ nouă luni după ce am pus pentru prima oară mâna pe el. Inițial, a fost vorba doar de mici probleme cu tasta Spațiu care simțeam că nu se apasă pe întreaga ei suprafață. Am tolerat problema.

La finalul lui noiembrie, tasta N, ocazional, a început să se tasteze de două ori. Acest fenomen este unul foarte ciudat, în contextul în care te forțează să citești de trei ori fiecare rând pe care îl scrii. Începutul sfârșitului a venit pe 31 noiembrie când îmi scriam știrile de dimineață și am rămas cu tasta A în mână.

Mi s-a lipit pur și simplu de deget pentru un moment, după care a căzut. Am fost șocat, dar mi-am scris în continuare știrile poziționând tasta cu pricina la loc într-o manieră improvizată, fără vreun lipici. 

În acest moment, ar fi bine să insist pe faptul că sunt incredibil de grijuliu cu gadgeturile din dotare. Sistemul meu nu pleacă nicăieri fără să fie strecurat în husa G-Form Extreme din imaginea de mai sus, ca după aia să fie băgat în rucsac. ]În teorie, respectiva husă ar trebui să mi-l protejeze fără probleme de trânte de la câțiva metri, dar nu a fost niciodată scăpat de la astfel de înălțimi. Nici nu mă joc pe laptop, ca să se pună problema că mi-am pierdut răbdarea la o sesiune de Fortnite și am dat un pump în tastatură.

Motivul pentru care s-a defectat tastatura la MacBook Pro-ul din dotare are legătură cu calitatea construcției. Este un produs testat superficial care costă o avere. Nu voi renunța la Apple, dar întreaga experiență m-a descurajat maxim și voi evita cu siguranță să mai recomand laptopurile companiei, mai ales în cazul persoanelor.

L-am dus în garanție Apple

Vineri am rămas cu tasta A în mână, iar luni s-a repetat experiența cu R.

Pe 3 decembrie, am decis să-l duc în garanție. Pe 5 decembrie am fost la iStyle Coresi în Brașov.

Am cochetat cu ideea de a-mi înlocui tastatura la Mac de mai mult timp, dar m-a descurajat altă particularitate: nu știam cât va dura procesul de reparație și nu aveam alt laptop. Deși în străinătate primești un laptop la schimb dacă ești nevoit să-ți lași MacBook-ul în service, respectiva politică nu există în România.

Am avut noroc că mi-a împrumutat un prieten un notebook HP pe perioada reparației.

Pe 6 decembrie 2018, laptopul a ajuns la service și am primit un email de confirmare în acest sens cu promisiunea că va fi diagnosticat. „Produsul dvs. a fost recepționat in Centrul de Service și va fi diagnosticat în cel mai scurt timp posibil”.

Deși înțeleg utilitatea unui proces de diagnosticare într-un service autorizat, aș vrea se reiterez că două taste erau dezlipite, iar problema cu care m-am prezentat ține de tastutură.

După o săptămână, laptopul a fost diagonosticat. După cum se poate vedea în captura de ecran de mai sus: „Diagnoza: tastatura defecta necesita înlocuire”. Având în vedere ritmul de lucru, am simțit că va mai trece cel puțin o săptămână până se va ocupa cineva de reparație efectivă, dacă diagnosticare a fost încununată de succes în atâtea zile.

După altă săptămână și niciun semn de la iStyle, am început să mă panichez. Venea Crăciunul și am devenit convins că probabilitatea să îmi mai rezolve cineva problema în timp util, scădea pe zi ce trece.

Am sunat la linia de suport oficială a celor de la Apple accesibilă la numărul de telefon – 0800 894 847‬ . Deși apelul este gratuit, iar numărul e de România, este foarte important să ai în vedere că ești nevoit să vorbești în engleză. Piața din România nu este suficient de relevantă pentru compania americană în așa fel încât să avem parte de suport în grai românesc.

Se va rezolva în… vă sunăm noi

Sun foarte des la Apple pentru mine și pentru diverși prieteni, dar a fost prima oară când a fost vorba de o problemă de garanție. Punându-mi în mod real problema că voi rămâne fără MacBook de sărbători, i-am pus doamnei de la capătul firului o întrebare aparent banală, în conformitate cu legislația națională.

„Există un termen limită în care Apple, respectiv iStyle ca furnizor autorizat de service, se angajează să-mi repare laptopul? După 30 de zile, dacă nu se rezolvă, am parte de vreo minune? Îmi primesc banii înapoi, mă bucur de alt laptop?” Domnișoara m-a rugat să aștept câteva minute, cât timp vorbește cu un superios.

Răspunsul m-a șocat. Un termen precis nu există. Ei fac doar efortul să se rezolve „cât mai repede”. Tot atunci, am avut parte de promisiunea că se va ocupa de cazul meu și va pune presiune pe service-ul iStyle să se rezolve cât mai repde. Va reveni cu un telefon.

M-a sunat după 10 minute înapoi și mi-a spus că nu i-a răspuns nimeni de la iStyle, dar a doua zi voi fi cu siguranță sunat.

După ce am închis telefonul, mi-am adus aminte că în primul mail pe care l-am primit de la service-ul iStyle era atașat un PDF. Tocmai intrasem într-un contract în care eram curios dacă există informația mult dorită. Se angajează service-ul autorizat, ca furnizor de garanție Apple, să-mi repare laptopul într-un termen anume? Am dreptul ca după 30 de zile să mă duc să mă cert cu cineva?

Răspunsul previzibil este NU. În același contract de cinci pagini există însă alte „bomboane” de la care ți se ridică părul pe mână și care s-ar putea să te coste. Cea mai interesantă mi se pare cea de mai jos.

Dacă clientul nu a transmis date complete (adresă, nume contact, e-mail, telefon) pentru returnarea produsului prin curierat, atunci clientul are obligația sa preia înapoi produsul direct din locația unității de service in maxim 15 zile de la data la care a fost anuntat ca produsul este reparat sau ca nu poate fi reparat sau de la refuzul de reparatie dat de client. Pentru perioada care depaseste 15 zile de la momentul notificării menționate anterior până la momentul în care clientul vine să ridice produsul din locația unității de service sau, dupa caz, momentul în care clientul achită toate costurile de diagnosticare și/sau reparație în baza contractului de servicii aflat in derulare, se aplica o taxa de depozitare de 100 lei/zi. Taxa se va achita integral inainte de returnarea produsului. In situatia in care produsul nu a fost ridicat in termen de 90 zile de la notificare, clientul acceptă să renunțe la dreptul de proprietate asupra acestuia, produsul rămânând în proprietatea iSTYLE care poate astfel dispune de produsul abandonat in orice mod (inclusiv valorificandu-l pentru recuperarea costului diagnosticării, reparaţiei şi/sau a taxei de depozitare sau predandu-l unei societati de reciclare).

Cu toată garanția Apple, dacă ai ghinionul să pleci în vacanță pentru că nu te așteptai să dureze atât de mult returnarea produsului, după 15 zile de la finalizarea reparației, plătești câte 100 lei pe zi.

Un alt detaliu „drăguț” vizează persoanele care nu prea se pricep la hardware.

Dacă ai o problemă cu ecranul, tastatura sau altă componentă hardware, dar de fapt problema a fost provocată de vreun program instalat pe sistem, degeaba ești posesor de garanție Apple, pentru că vei plăti costul diagnosticării. Formularea exactă este următoarea: „În situația în care în urma diagnozei se constată că produsul nu prezintă probleme de natură hardware, costul diagnozei trebuie achitat de către client, indiferent dacă produsul este sau nu în garanție.”

În final, după două apeluri la Apple și 15 zile de așteptare, sistemul mi s-a întors în magazinul iStyle din Coresi, Brașov, și nu am avut ghinionul să petrec sărbătorile fără el.

În continuare, sunt fascinat de modul în care a evoluat întreaga situație și nu cred că voi afla vreodată dacă au avut sau nu vreo relevanță coversațiile cu „americanii”. Un lucru este sigur. A fost spulberat mitul că o problemă cu un Mac se rezolvă în trei zile lucrătoare. E ca la loto, niciodată nu știi când câștigi și te bucuri de vechiul tău sistem înapoi, ca nou.

Ca o notă de subsol drăguță, mi se pare cât se poate de interesant că, în emailul de confirmare a finalizării reparației, persoana reponsabilă a dat copy-paste unui mesaj fără diacritice și cu greșeli gramaticale. Măcar costul a fost 0.