UPDATE eMag, pus la zid de clienți și producători pentru vânzarea de produse contrafăcute

Cea mai mare platformă de comerț online din România, eMag, se confruntă cu un val de acuzații din partea clienților care susțin că au cumpărat produse contrafăcute și că recenziile negative le-au fost blocate. Nemulțumirile, apărute inițial pe forumuri precum Reddit și Softpedia, s-au extins rapid pe rețelele sociale, unde sute de utilizatori au relatat experiențe similare, în special în legătură cu produse cosmetice, electronice și parfumuri vândute de comercianți terți pe platformă.

Situația a devenit și mai serioasă după ce un producător coreean de cosmetice a confirmat, printr-o analiză oficială, că unele produse vândute pe eMag sub marca SKIN1004 sunt falsuri, cerând în mod expres companiei românești să blocheze vânzătorii implicați și să anunțe clienții care au achiziționat produsele respective.

Clienți care reclamă produse false și lipsă de transparență

În ultimele săptămâni, numeroși cumpărători au publicat dovezi și capturi de ecran care arată cum au primit produse suspecte, diferite de cele originale. Pe Reddit, un utilizator a povestit cum a comandat căști AirPods și produse Logitech de la vânzători străini listați pe eMag, descoperind ulterior că acestea sunt copii ieftine, livrate din China sub eticheta unor firme cu cod fiscal european.

Un alt client a declarat pentru publicația Adevărul că trei dintre comenzile sale — inclusiv produse cosmetice și electronice — s-au dovedit a fi contrafăcute. Acesta susține că, atunci când a contactat serviciul de relații cu clienții, a fost sunat direct de reprezentanți ai eMag care au încercat să soluționeze problema printr-un simplu retur, fără a recunoaște gravitatea situației. „Le-am spus că nu este vorba despre o simplă neconcordanță de mărime, ci despre vânzarea unor produse ilegale. Am cerut blocarea imediată a sellerului, dar am primit doar promisiunea unor verificări”, a explicat cumpărătorul.

Mai mulți utilizatori au reclamat, de asemenea, că eMag le-ar fi blocat recenziile în care menționau explicit că produsele primite sunt contrafăcute. Potrivit acestora, sistemul de review-uri al platformei nu le-a permis să publice avertismente către alți cumpărători. Această practică a generat acuzații grave privind lipsa de transparență și protecția insuficientă a consumatorilor.

Confirmarea oficială: producătorul din Coreea a identificat falsurile

Situația a luat o turnură oficială atunci când producătorul sud-coreean SKIN1004, sesizat de clienți, a analizat mai multe produse vândute pe eMag și a constatat că acestea sunt contrafăcute. Într-un comunicat transmis companiei românești, producătorul a precizat că articolele respective „diferă semnificativ de standardele noastre de producție și nu provin din niciuna dintre liniile noastre autorizate”.

Raportul companiei avertizează că produsele contrafăcute pot conține ingrediente necunoscute sau nesigure, pot provoca reacții alergice și pot pune în pericol sănătatea utilizatorilor. Totodată, producătorul a solicitat eMag să:

• verifice toți vânzătorii activi care listează produse SKIN1004;
• solicite dovada achiziției de la distribuitorul oficial din România;
• informeze imediat toți clienții care au cumpărat aceste produse;
• elimine din platformă orice comerciant care nu poate dovedi proveniența legală.

Documentul trimis din Seul prin intermediul firmei de avocatură a companiei avertizează că „acțiunile acestor vânzători reprezintă o încălcare gravă a legislației privind mărcile înregistrate și pot duce la proceduri civile și penale”.

Lista transmisă de producător cuprinde mai mult de 15 tipuri de produse — de la seruri faciale și creme de protecție solară, până la loțiuni tonice și spume de curățare — comercializate prin intermediul unor conturi de tip „department store” operate de selleri din Asia.

Răspunsul eMag și responsabilitatea sellerilor

Contactați de Adevărul, reprezentanții eMag au transmis un punct de vedere oficial în care afirmă că iau „cu prioritate maximă” sesizările privind produsele suspecte. Compania spune că fiecare reclamație este analizată individual și că platforma are indicatori clari pentru monitorizarea sellerilor.

„Orice suspiciune legată de un produs sau de un comerciant este tratată cu prioritate maximă, iar clienții sunt încurajați să ne contacteze direct în chat, unde echipa noastră face imediat verificările necesare și ia măsuri”, a declarat eMag.

Totuși, compania subliniază că, potrivit legislației în vigoare, „sellerii sunt singurii responsabili pentru produsele pe care le comercializează”, iar platforma are doar rolul de intermediar. În cazul în care se constată abateri, vânzătorul poate fi suspendat temporar sau definitiv.

Această poziție nu i-a convins pe mulți dintre clienți, care consideră că eMag, având o poziție dominantă pe piață și un control semnificativ asupra platformei, nu poate fi considerat un simplu intermediar. „Este responsabilitatea lor să se asigure că produsele vândute prin marketplace sunt autentice. Altfel, vorbim de complicitate indirectă la vânzarea de falsuri”, a comentat un utilizator pe rețelele sociale.

Deocamdată, eMag nu a anunțat public măsurile concrete luate împotriva sellerilor implicați în vânzarea produselor contrafăcute. Totuși, presiunea publică este în creștere, iar producătorii internaționali amenință cu acțiuni legale dacă situația nu este remediată.

Scandalul ridică întrebări serioase despre modul în care funcționează marketplace-urile online, unde mii de vânzători din toată lumea pot lista produse fără un control riguros al autenticității. Pentru cumpărători, lecția este clară: verifică mereu vânzătorul, citește cu atenție recenziile — atunci când acestea nu sunt blocate — și evită ofertele care par prea bune pentru a fi adevărate.

Mai jos avem poziția oficială eMAG pe marginea subiectului: 

„La eMAG, luăm în considerare feedbackul clienților și acționăm rapid pentru a verifica sesizările primite, astfel încât experiența de cumpărare să fie sigură și de încredere. Orice suspiciune legată de un produs sau de un comerciant este tratată cu prioritate maximă, iar clienții sunt încurajați să ne contacteze direct în chat, unde echipa noastră face imediat verificările necesare și ia măsuri. Pentru ca un comerciant să se listeze pe platformă și să comercializeze produse prin intermediul ei, trebuie să respecte legislația în vigoare, iar în cazul în care se constată abateri, acesta poate să fie suspendat temporar sau definitiv din platformă. Conform legislației în vigoare, sellerii sunt singurii responsabili pentru produsele pe care le comercializează. Avem un set de indicatori pe care îi urmărim, iar prin verificările periodice luăm măsuri suplimentare de siguranță în beneficiul clienților.” reprezentanții eMAG