De ce cozile de la supermarket devin și mai lungi

Probabil că nu de puține ori te-ai enervat teribil la supermarket. Avem câteva explicații pentru tine și ce se întâmplă.

Pentru început, să facem o mică incursiune în trecut și să ne readucem aminte că primele magazine alimentare moderne, cu autoservire și suprafață mare, au venit în România în anul 1995. La vremea respectivă, conceptul era nou și a prins cu greu în rândul persoanelor în vârstă. Dar din anul 2005, s-a înregistrat o creștere puternică a apariției supermarketurilor în România. În București s-au construit multe, în mod special, precum și în cele mai mari orașe. Toate supermarketurile sunt deținute de companii multinaționale.

Cu toate că avem magazine la tot pasul, cozile de la casele de marcat devin din ce în ce mai lungi. Un lucru ilogic, având în vedere că este pandemie, dar și principalul lucru de care mulți oameni au început să se teamă. Conform unui studiu, mulți clienți ajung să își piardă, în medie, 1 sau 2 ani din viața lor așteptând la coadă, la casele de marcat. Studiul acesta a fost realizat înainte de situatia în care ne aflăm și înaintea impunerii măsurii de distanțare socială. Acum, probabil, timpul s-a mărit sau poate chiar dublat.

Case multiple, fiecare cu coda ei

Multe supermarketuri au început să implementeze case de marcat self-checkout, unde clientul își scanează singur produsele, plătește cu cash, card sau telefonul mobil, își pune produsele în pungi și apoi pleacă. Cu ajutorul lor, timpul tău de stat la coadă se reduce. Cu toate astea, exista magazine care nu au loc și pentru astfel de case. Ceea ce înseamnă că modul de servire este de rânduri individuale la o casă de marcat, sau de un șir de clienți care se duc, pe rând, la prima dintre casele de marcat ce se eliberează.

Cu toate că a doua opțiune – folosită deja de cinematografele din mall-urile bucureștene – pare mai lungă în termeni de așteptare, dar există un motiv pentru care toate magazinele mari și supermarketurile încep să o folosească. Abordarea pe care o avem în prezent la achitarea cumpărăturilor este stresantă și haotică. Clientul alege mereu coada care este formată la sistemul de case multiple.

Alți oamenii se așează la o casă de marcat cu rând unic, crezând că va merge repede, dar să descopere că angajatul sau clientul din față întâmpină o problemă. Asta duce la întârzierea tuturor clienților din spate. Drept rezultat, alte persoane care s-au așezat la coada vecină cu a ta, cu câteva minute după tine, să plătească și să plece înaintea ta. Această acțiune îi face pe alți clienți să treacă de pe locul lor la coada respectivă, reușind astfel să piardă și mai multe minute.

Nu doar stresul și anxietatea cumpărătorului se măresc de la alegerea liniei de ieșire. Și casierii simt, de asemenea, mai multă presiune în aceste momente. Ei pot vedea cât de mult cresc cozile, adăugând mai mult stres la efortul de a finaliza tranzacțiile mai repede.

Linia serpentină

O alternativă la situația prezentată mai sus este coada unică, numită și serpentină. Acestea se găsesc cel mai frecvent în aeroporturi, bănci sau parcuri tematice. Clienții așteaptă la o coadă unică, iar apoi sunt redirecționați la prima casă liberă, în momentul în care le vine rândul. Această metodă a creat un sentiment de corectitudine între clienți, cum toți ajung astfel să petreacă același timp așteptând la coadă.

Cu toate acestea, și coada serpentină are dezavantajele sale. În timp ce casierii care au cozi individuale își pot da interesul să fie mai eficienți, cei de la linia serpentină văd că au colegi mai harnici și pot deveni mai lenți. Mai pe românește, este o măsură eficientă, dar cu dus și întors.

Cercetătorii studiului asupra acestei metode au descoperit cum simțul de responsabilitate scade mult, casierii pierzând interesul față de clienți. În cazul unei linii serpentine, casierii au tendința de a munci mai lent și acest lucru duce la un timp de așteptare mai lung. Totuși, pentru client, experiența aceasta este apreciată mai mult.

Prioritizarea experienței clientului

Pe măsură ce operatorii de supermarketuri lucrează pentru a face experiența de cumpărături mai plăcută și mai eficientă, unii încep să reînnoiască procesul de plată. Multe magazine din străinătate au optat, deja, pentru checkout-ul serpentin. Din punct de vedere tehnic, această coadă este mai lungă și mai lentă. Dar ea poate părea mai echitabilă și poate fi mult mai plăcută atunci când vine vorba de spațiul limitat dintr-un magazin.

Pentru afacere, este o nouă oportunitate de a își mări profitul prin expunerea unor produse de mici dimensiuni, ce pot părea utile sau atrag ochiul. Plasarea strategică a mărfurilor de-a lungul liniei serpentine checkout crește dramatic șansele ca oamenii să continue să adauge în coșurile lor. Și, dacă nu adaugă articole suplimentare, clienții pot fi distrași de cele afișate, ignorând timpul pe care îl petrec la coadă.

PLAYTECH
09:25 02.04.2021
Citește tot articolul →
Cele mai noi articole video