INTERVIU Cum schimbă AI munca în companii. Adrian Baron, președinte ABSL: „Nucleul uman” rămâne esențial într-o industrie în care AI accelerează competitivitatea și transformă rolurile

În contextul Conferinței Naționale ABSL (ediția a XI-a), de luna trecută, dedicată modului în care inteligența artificială începe să redeseneze industria serviciilor pentru afaceri, Playtech a discutat cu Adrian Baron, președintele ABSL, despre echilibrul dintre „nucleul uman” și tehnologiile digitale. Mesajul lui este clar: automatizarea și AI pot crește viteza, acuratețea și scalabilitatea, însă diferența reală o face în continuare expertiza oamenilor – capacitatea de a interpreta date, de a gestiona procese complexe și de a lua decizii cu discernământ într-un mediu care se schimbă de la o lună la alta.

Datele din raportul ABSL arată că adoptarea AI este încă într-o fază relativ timpurie: doar 26% dintre companii foloseau AI și învățare automată în serviciile oferite, în timp ce 74% mizează pe automatizare de bază. În același timp, direcția este accelerată: activități precum suportul clienților, dezvoltarea/testarea de software, marketingul și serviciile financiar-contabile sunt văzute drept principalele zone în care AI va deveni dominantă, cu un potențial cumulat de peste 70% dintre cazurile de utilizare. Pe fondul acestei tranziții, industria raportează deja rezultate mai bune în 2023 față de 2022 (în cazul a 77% dintre companii) și o creștere a numărului de angajați de 10% în ultimii doi ani, semnale asociate cu productivitatea și automatizarea proceselor.

În interviul acordat exclusiv pentru Playtech, Adrian Baron punctează și schimbarea de profil a capitalului uman: competențele tehnice, multilingvismul și specializarea pe procese end-to-end devin „noua normalitate”, iar investițiile în upskilling și recalificare capătă o miză strategică. În practică, AI își arată deja utilitatea prin soluții precum chatboții și asistenții virtuali pentru solicitări repetitive, analiză predictivă pentru planificarea volumelor, verificări automate de calitate și securitate sau recunoaștere inteligentă de documente în fluxuri financiare și administrative. Concluzia: România nu mai este doar o destinație de cost, ci un hub regional care urcă spre servicii cu valoare adăugată mai mare – iar această repoziționare se sprijină pe tehnologie folosită inteligent și pe oameni mai bine pregătiți, nu mai puțini.

INTERVIU Adrian Baron, președinte ABSL

Adrian Baron

Ozana Mazilu (Playtech): În contextul ediției din acest an a Conferinței Anuale ABSL, cum se conturează interacțiunea dintre „nucleul uman” și tehnologiile digitale în sectorul serviciilor pentru afaceri din România, așa cum o vedeți dumneavoastră?

Adrian Baron: Discutăm tot mai mult despre beneficiile inteligenței artificiale, mai ales într-o industrie precum cea a serviciilor pentru afaceri, unde tehnologia a devenit un element indispensabil al competitivității globale.

Automatizarea și soluțiile de inteligență artificială cresc eficiența operațională, dar nu trebuie să ignorăm rolul esențial al factorului uman în industria noastră. Competitivitatea industriei depinde astăzi de capacitatea angajaților de a interpreta date, de a gestiona procese complexe și de a găsi soluții avansate din punct de vedere tehnologic, într-un mediu de afaceri aflat în continuă schimbare. În sectorul nostru de activitate, AI-ul extinde abilitățile angajaților, iar valoarea serviciilor oferite din România este dată de tehnologia este folosită inteligent, cu discernământ și cu expertiza umană potrivită.

Companiile industriei investesc în dezvoltarea angajaților, în recalificarea acestora și în programe de transformare organizațională care integrează adoptarea tehnologiilor emergente.

Se conturează astfel un ecosistem profesional în care tehnologia oferă viteză, acuratețe și scalabilitate, cu un impact real asupra inovației și performanței.

Ozana Mazilu (Playtech): Cum vedeți evoluția capitalului uman din sectorul serviciilor pentru afaceri, având în vedere cererea tot mai mare pentru competențe tehnice, multilingvism și specializare pe procese complexe?

Adrian Baron: Tehnologia schimbă modul în care lucrăm, iar rolurile și abilitățile angajaților sunt repoziționate. Competențele tehnice, multilingvismul și abilitatea de a lucra cu procese complexe nu mai sunt atribute diferențiatoare, ci devin standardul unei forțe de muncă moderne.

Datele pe care le avem arată că în România, 29% dintre oameni vor fi susținuți prin programe de perfecționare, iar 18% vor trece prin recalificare și redistribuire către noi roluri. Practic, aproape jumătate din forța de muncă va evolua către joburi diferite față de cele pe care le știm astăzi.

Această schimbare este alimentată de trei factori importanți: digitalizare, globalizare și consolidarea modelelor de afaceri din industrie. Iar impactul este deja vizibil.

Conform raportului ABSL realizat împreună cu PwC România, 46% dintre companii au automatizat peste un sfert din procesele lor, iar 52% au un buget dedicat pentru AI sau planifică să îl crească în următorul an. Mai important, 82% anticipează un impact major asupra forței de muncă în următorii trei ani, impact generat în principal de competențe și eficiență.

Capitalul uman rămâne esențial, iar diferența o vor face investițiile continue în învățare și adaptarea rapidă la noile tehnologii. Industria noastră nu devine una cu mai puțini oameni, ci una cu oameni mai bine pregătiți, mai agili și cu roluri tot mai bine conectate la tehnologie.

„Inteligența artificială și automatizarea sunt principalul motor al transformării în serviciile pentru afaceri”, Adrian Baron

Ozana Mazilu (Playtech): În raportul ABSL, inteligența artificială este menționată drept motor al transformării sectorului serviciilor pentru afaceri. Care credeți că sunt cele mai vizibile exemple de implementări AI care schimbă modul de lucru în companiile din acest sector?

Adrian Baron: Inteligența artificială/automatizarea este în prezent principalul motor al transformării în sectorul serviciilor pentru afaceri, cu impact în tot mai multe procese operaționale.

De exemplu, chatboții și asistenții virtuali preiau volume mari de solicitări repetitive și pot gestiona fluxuri complete, în special pentru activitățile de suport (call centere), HR și procurement, unde automatizează activități precum generarea de documente, actualizarea sistemelor sau gestionarea solicitărilor interne.

Totodată, analizele predictive optimizează modul în care sunt gestionate volumele și direcționate cererile. Pe baza datelor din istoric, AI poate anticipa încărcarea operațională, poate clasifica automat solicitările și le poate transmite direct către echipele care au nevoie de aceste date, fără intervenție umană. Acest lucru reduce timpii de răspuns și crește eficiența operațională.

Un alt exemplu este introducerea verificărilor automate de calitate și securitate, adică analizarea interacțiunilor, documentelor și tranzacțiilor pentru a identifica erori, neconformități sau riscuri. Aceste mecanisme oferă un nivel ridicat de acuratețe și consistență, contribuind la standardizarea proceselor și la diminuarea riscurilor operaționale.

Ozana Mazilu (Playtech): Automatizarea proceselor devine o prioritate pentru aproape o treime dintre companiile din industria serviciilor pentru afaceri. În ce arii operaționale considerați că există cel mai mare potențial de eficientizare prin tehnologiile emergente?

Adrian Baron: Consider că cel mai mare potențial de eficientizare se regăsește în ariile operaționale unde activitățile sunt repetitive și bazate pe volume mari de date, dar și în zone unde decizia umană poate fi susținută de tehnologii emergente. Odată cu apariția agentic AI, procesele se reconfigurează, iar rolurile se mută dinspre execuție spre coordonare și orchestrare.

În zona de suport tehnic, automatizarea inteligentă poate gestiona trierea și clasificarea tichetelor, rezolvarea solicitărilor de bază și direcționarea corectă a celor complexe, reducând timpii de răspuns și permițând echipelor să se concentreze pe cazurile care necesită comunicare avansată, analiză sau negociere.

În procesele financiare și de facturare, tehnologiile de recunoaștere a documentelor și de validare automată cresc acuratețea și reduc semnificativ timpul necesar închiderilor contabile și fluxurilor interdepartamentale.

Similar, în HR, fluxurile digitale pot transforma complet procesele administrative, iar onboarding-ul și offboarding-ul pot deveni 100% automatizate, asigurând coerență, trasabilitate și experiență mai bună pentru angajați.

În achiziții și supplier management, automatizarea ajută la procesarea rapidă a comenzilor, la verificarea conformității și la gestionarea contractelor, eliminând erorile și blocajele.

În zona de customer operations, soluțiile inteligente pot prelua solicitările recurente sau tranzacționale, oferind răspunsuri rapide și consistente.

De asemenea, ariile care necesită analiza volumelor mari de documente sau respectarea unor standarde stricte de conformitate pot beneficia de fluxuri automate de aprobare, identificarea rapidă a riscurilor și o trasabilitate mult îmbunătățită.

Practic, toate serviciile care implică activități standardizate, acuratețe și viteză se află pe traiectoria automatizării. Tehnologiile emergente nu doar optimizează costurile și timpii, ci permit organizațiilor să mute accentul de la execuție la valoare și de la operațiuni repetitive la activități cu impact strategic.

România urcă în lanțul valoric al business services, iar AI accelerează trecerea de la suport tranzacțional la procese end-to-end și servicii cu impact strategic

Ozana Mazilu (Playtech): România s-a transformat dintr-o destinație de cost-arbitrage într-un hub regional de excelență în sectorul business services. Cum credeți că contribuie AI și automatizarea la această repoziționare strategică?

Adrian Baron: AI și automatizarea contribuie direct la repoziționarea României prin faptul că transformă structura serviciilor livrate și ridică nivelul de complexitate al activităților care pot fi gestionate local. Dacă acum câțiva ani România era căutată în principal pentru eficiența costurilor, astăzi avantajul competitiv vine din combinația dintre tehnologie, competențe avansate și capacitatea de a livra procese end to end.

Pe măsură ce companiile investesc în instrumente digitale și soluții de AI, procesele de suport se optimizează, iar echipele pot trece de la activități tranzacționale la roluri cu impact strategic. AI susține automatizarea operațiunilor standardizate și permite extinderea ofertei către zone cu valoare adăugată ridicată, precum process engineering, managementul riscului, analiza predictivă sau prevenirea fraudei.

În paralel, investițiile companiilor în calificarea și recalificarea angajaților le permit acestora să se adapteze rapid la noile capabilități necesare pentru o economie în care AI joacă un rol tot mai important. Practic, tehnologia creează spațiul pentru ca oamenii să își folosească abilitățile în zone precum analiza, proiectarea proceselor, etica și judecata, relaționare și creativitate, exact elementele care diferențiază centrele de excelență de modelele tradiționale din industria noastră.

Nu în ultimul rând, adoptarea modelelor de afaceri cu active reduse și creșterea agilității operaționale permit firmelor să scaleze rapid și să folosească infrastructura tehnologică pentru a livra servicii regionale și chiar globale cu costuri fixe reduse.

Ozana Mazilu (Playtech): Tot mai multe servicii evoluează în industria serviciilor pentru afaceri către arii cu valoare adăugată ridicată, precum process engineering sau prevenirea fraudei. Ce competențe noi considerați că trebuie dezvoltate pentru a susține aceste direcții?

Adrian Baron: Pentru a susține trecerea către servicii cu valoare adăugată ridicată, este esențial ca forța de muncă să dezvolte un set de competențe care combină expertiza tehnică, gândirea analitică și capacitatea de a folosi tehnologiile emergente.

În primul rând, competențele de inginerie a proceselor (process engineering), cum ar fi analiza proceselor, proiectarea unor fluxuri de lucru eficiente, identificarea excepțiilor și a punctelor unde apar blocaje, devin esențiale. Este important ca oamenii să înțeleagă atât funcționarea afacerii, cât și felul în care tehnologia poate fi integrată pentru a reproiecta în întregime modul de operare.

Apoi, abilitățile de înțelegere și interpretare a datelor, analiza avansată, interpretarea modelelor predictive și înțelegerea riscurilor operaționale sunt fundamentale pentru arii precum prevenirea fraudei sau managementul riscului. Nu este suficientă colectarea datelor, ci conversia lor în concluzii aplicabile și în decizii rapide.

Pe măsură ce AI se extinde, este nevoie și de competențe noi în coordonarea soluțiilor AI, adică oameni care știu să lucreze cu sisteme inteligente, să le monitorizeze rezultatele, să ajusteze regulile și să asigure un cadru etic și sigur al utilizării tehnologiei.

La acestea se adaugă abilitățile soft, tot mai importante într-o industrie automatizată: capacitatea de a comunica clar, gândirea critică, negocierea și empatia sunt toate esențiale pentru rolurile care presupun coordonare și judecată umană.

Ozana Mazilu (Playtech): Stabilitatea locului de muncă devine tot mai importantă pentru angajații din sectorul business services. Cum credeți că afectează acest trend implementarea tehnologiilor automate, care uneori generează insecuritate în rândul profesioniștilor?

Adrian Baron: Implementarea tehnologiilor automate poate genera inițial un sentiment de insecuritate, însă în realitate acest trend nu trebuie privit ca o amenințare directă la stabilitatea locurilor de muncă, ci ca o schimbare de conținut a rolurilor. În sectorul business services, automatizarea nu elimină nevoia de oameni, ci va muta atenția acestora către activități cu valoare mai mare, care cer analiză, judecată, creativitate și relaționare.

De aceea, stabilitatea locului de muncă este tot mai strâns legată de investiția în competențe. Angajații care au acces la programe de calificare și recalificare înțeleg că tehnologia le extinde capacitatea de a lucra mai inteligent.

Când oamenii se pot concentra pe rezolvarea problemelor reale, sentimentul de utilitate și relevanță crește, ceea ce contribuie direct la stabilitate. Cheia este modul în care companiile gestionează tranziția. Transparența, comunicarea clară despre impactul tehnologiei și crearea unor trasee de carieră adaptate noilor realități sunt esențiale.

Ozana Mazilu (Playtech): Într-un context geopolitic complicat, România rămâne o destinație preferată pentru investitorii din industria serviciilor pentru afaceri. În ce măsură credeți că avansul tehnologic al companiilor din sector contribuie la această atractivitate?

Adrian Baron: Conform celui mai recent raport ABSL, principalele trei motive pentru care companiile participante au ales să investească în România sunt: disponibilitatea și calitatea resurselor umane, infrastructura performantă, precum și competențele digitale combinate cu cele lingvistice, reconfirmând astfel atractivitatea României. La acestea se adaugă productivitatea și costurile forței de muncă.

Ozana Mazilu (Playtech): Sectorul raportează o creștere moderată a numărului de angajați și o mobilitate redusă. Cum credeți că vor influența AI și digitalizarea strategiile de recrutare și retenție în industria serviciilor pentru afaceri în următorii ani?

Adrian Baron: AI și digitalizarea vor schimba radical modul în care companiile recrutează și păstrează talentele, mai ales într-un context în care creșterea este moderată, iar mobilitatea scăzută. Recrutarea se va orienta tot mai mult către profiluri capabile să lucreze cu date, să înțeleagă procese complexe și să colaboreze cu sisteme inteligente, nu doar către execuția operațiunilor repetitive.

Totodată, retenția va depinde de capacitatea companiilor de a oferi trasee clare de dezvoltare, programe continue de upskilling și roluri care folosesc tehnologia pentru a elimina sarcinile manuale și a crește relevanța muncii. Digitalizarea va permite și o mai bună înțelegere a nevoilor angajaților, prin analiza datelor despre implicare și performanță, ceea ce va susține un mediu de lucru mai stabil și mai predictibil.

Ozana Mazilu (Playtech): Ce inițiative pregătește ABSL pentru a sprijini companiile membre din sectorul serviciilor pentru afaceri în adoptarea responsabilă, scalabilă și eficientă a soluțiilor AI și de automatizare?

Adrian Baron: ABSL acordă o atenție deosebită proceselor de digitalizare și automatizare în cadrul raportului anual al industriei, oferind membrilor o bază solidă de informații și analize relevante. Totodată, o parte dintre prezentările și studiile de caz susținute în cadrul conferinței anuale, cel mai important eveniment al industriei, utilizează aceste date drept fundament.

În plus, ABSL organizează business mixere și evenimente tematice dedicate digitalizării, la care sunt invitați experți din domeniu și sunt prezentate studii de caz relevante.

Asociația facilitează, de asemenea, întâlniri de lucru și sesiuni de schimb de bune practici între companii.

Concluzie redactor: Dincolo de cifrele despre automatizare și de promisiunea productivității, miza reală a momentului rămâne felul în care gestionezi tranziția dintre „munca de azi” și „munca de mâine”. Interviul cu Adrian Baron, coroborat cu datele ABSL, arată o industrie care nu se pregătește să „înlocuiască oamenii”, ci să le schimbe rolurile: mai puțină execuție repetitivă, mai multă coordonare, analiză și decizie. În acest peisaj, AI devine un accelerator, nu un substitut, iar diferența dintre companiile care câștigă și cele care rămân în urmă se vede în investiția în competențe, în transparența comunicării și în capacitatea de a integra tehnologia responsabil. Cu alte cuvinte, România poate urca spre servicii cu valoare adăugată mai mare doar dacă „nucleul uman” rămâne bine antrenat și conectat la instrumentele digitale care deja schimbă regulile jocului.