Nu ți-a mai ajuns coletul la ușă, nu s-a mai livrat comanda de pe internet? Cine este responsabil, cum ești despăgubit

Perioada reducerilor de Black Friday aduce mereu o avalanșă de comenzi online și, odată cu ele, inevitabile întârzieri, colete pierdute sau livrări ratate. Mulți cumpărători se trezesc în situația frustrantă în care produsul plătit nu mai ajunge, iar fiecare parte implicată – magazinul și curierul – pare să arunce vina asupra celeilalte. Ce spune însă legea despre cine poartă, de fapt, responsabilitatea în cazul pierderii coletului și cum poate fi despăgubit clientul?

Conform OUG nr. 34/2014 privind drepturile consumatorilor , răspunderea pentru pierderea sau deteriorarea produsului aparține comerciantului, atâta timp cât clientul a ales livrarea prin serviciul de curierat oferit de magazin. Pe scurt, până în momentul în care coletul ajunge efectiv în posesia cumpărătorului, riscul revine vânzătorului, nu firmei de transport.

Dacă, în schimb, clientul alege să trimită propriul curier sau apelează la o firmă de transport care nu face parte din rețeaua comerciantului, responsabilitatea pentru pierderea coletului se transferă către cumpărător din momentul predării către curierul ales.

Ce spune legea despre riscul pierderii coletului

Articolul 20 din OUG 34/2014 stabilește clar că riscul se transferă consumatorului numai în momentul în care acesta – sau o persoană desemnată de el – intră în posesia fizică a produsului. Excepția apare doar dacă transportatorul a fost ales de client, nu de comerciant, caz în care răspunderea se mută automat asupra cumpărătorului din clipa predării coletului.

Horoscop marți, 3 februarie 2026. Zi dificilă pentru două zodii, pot pierde o sumă importantă de bani

Cele trei zodii cu noroc la bani în săptămâna 2-8 februarie 2026. Vin câştiguri din multe direcţii

Astfel, dacă ai cumpărat un produs online și ai optat pentru livrarea standard oferită de magazin, vânzătorul este cel care trebuie să îți returneze banii sau să înlocuiască produsul, chiar dacă problema a apărut pe traseul de transport. Clienții nu sunt obligați să negocieze direct cu firma de curierat, pentru că relația contractuală de vânzare-cumpărare există doar între cumpărător și comerciant.

Dimpotrivă, dacă ai decis să trimiți propriul curier – de exemplu, pentru o comandă urgentă – și acesta pierde coletul, răspunderea nu mai aparține magazinului. În acel caz, trebuie să soliciți despăgubiri direct de la firma de curierat angajată de tine.

Cum gestionează marii retaileri situațiile de pierdere

Marii comercianți din România au proceduri clare pentru astfel de situații, mai ales în perioadele aglomerate de reduceri. Reprezentanții Flanco au confirmat că, atunci când transportul este asigurat prin partenerii contractați de companie, întreaga responsabilitate revine retailerului. Clienții care nu au primit coletul trebuie să contacteze direct serviciul de Customer Support , unde fiecare sesizare este analizată individual, fără răspunsuri automate.

Flanco dispune de sisteme interne de monitorizare a livrărilor și poate urmări statusul fiecărui colet. Verificările durează, de regulă, două-trei zile lucrătoare, iar după confirmarea pierderii, clienții pot alege între:

• rambursarea integrală a sumei plătite;
• trimiterea unui produs identic sau similar;
• emiterea unui voucher valoric.

Într-un mod similar, Altex precizează că își asumă întreaga răspundere pentru livrare, chiar dacă folosește parteneri logistici precum Cargus pentru coletele mici sau flota proprie pentru produsele voluminoase. Clienții sunt sfătuiți să contacteze direct compania prin call-center (disponibil până la ora 22:00 în timpul săptămânii), prin e-mail, formulare online sau în magazinele fizice.

După înregistrarea unei sesizări, Altex deschide un dosar intern, comunică direct cu partenerul de transport și gestionează întreg procesul până la soluționare. Clientul nu trebuie să intervină în discuțiile cu firma de curierat, iar după confirmarea pierderii poate opta pentru o nouă livrare sau pentru rambursarea integrală a comenzii.

Cum te poți proteja ca și consumator

Pentru a evita complicațiile, este esențial să păstrezi toate documentele care dovedesc achiziția și livrarea: e-mailurile de confirmare, numărul AWB și facturile. Dacă livrarea întârzie peste termenul estimat, primul pas este contactarea magazinului, nu a curierului. Doar comerciantul are obligația legală de a soluționa problema și de a asigura fie înlocuirea produsului, fie rambursarea contravalorii.

În plus, dacă plata a fost făcută online, prin card, ai o protecție suplimentară: poți solicita procedura de chargeback prin banca emitentă, în cazul în care comerciantul refuză rambursarea sumei.

În concluzie, dacă nu ți-a ajuns coletul comandat de pe internet, răspunderea aparține, în majoritatea cazurilor, magazinului. Legea protejează consumatorul și impune vânzătorilor obligația de a asigura livrarea completă a produsului, iar în lipsa acesteia – de a oferi o soluție rapidă și echitabilă.