Ce se întâmplă cu adevărat când apelul tău e pus în așteptare la call center. De ce trebuie să fii atent la ce spui când nu auzi muzică

Fie că suntem în căutarea asistenței pentru o problemă tehnică sau dorim să obținem informații despre un serviciu, apelurile către call center-uri pot fi o experiență frustrantă. Atunci când suntem puși în așteptare, ne întrebăm adesea ce se întâmplă dincolo de telefon. Este bine să știm că, în funcție de circumstanțe, discuțiile noastre pot fi auzite de operatori, iar ceea ce spunem poate avea consecințe.

Timpul de așteptare, o experiență comună

Așteptarea ca apelul nostru să fie preluat de un operator este o parte inevitabilă a interacțiunii cu call center-urile. Aceasta poate părea o eternitate, iar nervozitatea crește cu fiecare secundă.

De multe ori, angajații din call center afirmă că lasă linia deschisă, ceea ce înseamnă că pot auzi tot ce spun clienții în timpul așteptării. Un angajat a dezvăluit că a auzit adesea clienți cântând melodiile folosite în fundal, dar și comentarii mai puțin plăcute.

Vezi și Apelurile telefonice „spoofed”, un nou pericol: Avertismentul specialiștilor în securitate cibernetică!

Marele duce al Luxemburgului a abdicat de la tron după 25 de ani de domnie. Anunțul făcut chiar de Crăciun

Horoscop zilnic 27 decembrie 2024. Zodiile care se bucură de liniște în sânul familiei

Ce se întâmplă când nu auzi muzică?

Justin Tippett, un consultant specializat în call center-uri, explică faptul că, dacă ești pus pe ”sunet”, operatorul te poate auzi, dar tu nu îi poți auzi pe ei.

Acesta este un aspect crucial pe care trebuie să-l înțelegem. Dacă nu auzim muzica specifică de așteptare, există o mare probabilitate să fim ”pe sunet”, iar operatorul poate auzi tot ce spunem.

Acest lucru înseamnă că, în momentele de frustrare, clienții pot exprima opinii negative despre serviciile oferite sau pot înjura, fără să știe că aceste comentarii sunt auzite.

”Nu te pot auzi dacă ești în așteptare, totuși, dacă agentul centrului de apeluri te pune pe sunet, atunci te pot auzi absolut, dar tu nu îi poți auzi”, a precizat Justin Tippett, un consultant australian care a lucrat la nivel global la cea mai bună practică pentru call center, pentru Guardian.

Vezi și Cum vrea Google să distrugă industria de call center!

Impactul cuvintelor noastre

Este important să fim conștienți de impactul pe care îl pot avea cuvintele noastre în aceste momente de așteptare. Timpul lung de așteptare poate provoca nemulțumire, iar clienții se pot descărca verbal, adesea îndreptându-se către angajați cu critici dure.

Aceste interacțiuni pot influența modul în care angajații percep clienții și pot afecta calitatea serviciului oferit. Totodată, acestea pot crea o atmosferă tensionată în cadrul call center-ului.

Așadar, data viitoare când te vei afla în așteptare, amintește-ți că, chiar și fără muzică, apelul tău este monitorizat. Fii atent la ceea ce spui, deoarece operatorul ar putea să te audă.

Aceasta nu doar că te va ajuta să menții o interacțiune mai pozitivă, dar va contribui și la o experiență mai plăcută atât pentru tine, cât și pentru cei care lucrează în call center-uri.

Vezi și Reguli noi pentru operatorii de call-center. În cât timp trebuie să răspundă, ca să nu plătească amenzi de până la 100.000 de lei!