Magazinele online au mari probleme la plata cu cardul – și utilizatorii avansați renunță

An de an apar statisticile naționale privind industria e-commerce și se constată că, deși aproape toți românii au un card bancar, doar 10-15% îl și folosesc pentru achiziții online. Se spune că românii nu acceptă tehnologia, că fug la bancomat să extragă toți banii, că sunt refractari la nou și așa mai departe. Păi cum să nu fie, vorba proverbului, te-ai ars o dată, sufli și-n iaurt.

[related]

Și nu vorbim astăzi despre incidente neplăcute de securitate IT, hackeri, viruși și sisteme IT ale magazinelor care dau rateuri. Nu, vorbim de un alt gen de probleme, care reprezintă doar o parte din totalul incidentelor neplăcute.

Marile magazine online, dar și băncile se încadrează aici, au probleme la plățile online cu cardul, pentru că nu returnează banii clienților care s-au înșelat sau au fost înșelați. Vă dau doar câteva exemple mai jos și la final vă spun și niște soluții tehnologice pe care sperăm să le vedem implementate cât mai curând.

Codul portocaliu de vânt puternic se extinde până vineri, 27 decembrie. Zonele în care sunt anunțate ninsori abundente

Loredana Groza, criticată dur pe Internet, după ce s-a pozat cu tatăl său și fiica ei la bradul de Crăciun: ”Ce filtre și-au pus, zici că sunt mutanți!”

Cazul meu: fac comanda online luni dimineață, plătesc cu cardul. Marți mă sună curierul și seara aduce produsul respectiv. Desfac cutia, alimentez produsul la priză, un fum negru se înalță deasupra aparatului și vopseaua exterioară se scorojește. Bun, tai curentul și rezolv situația, sun la magazin. Se rezolvă. Miercuri vine curierul iar, ia produsul și pe-aici ți-e drumul.

Săptămâna următoare, mi-aduc aminte să sun la magazin, să întreb ce se aude cu banii. Aflu că trebuie făcută o cerere-tip, fără de care nu se poate. Trec peste fază lejer și o completez. Aștept. Sun iar. Un expert trebuie să constate că produsul s-a defectat el și nu a fost folosit necorespunzător. Aha, sunt convins. Cam trei săptămâni a durat recuperarea banilor, care, totuși, au venit.

Cazul doi. Aici nu e neapărat vina magazinului, dar este a băncii. Se pun produsele în coș, se introduc detaliile de plată și pagina procesează. Se încheie cu o pagină albă din care nu se înțelege nimic. La verificarea soldului, banii erau luați. Sunat la magazin, banii nu au venit. Sunat la bancă. Discuții pe fir cu roboți, cu oameni, cu roboți. Banii s-au luat, dar s-au blocat. Nu știm cum, tranzacția a părut suspectă, nu se pot debloca. Hello?

Da, trebuie o dovadă scrisă de la magazin că nu au primit banii. Sună la magazin. Ce dovadă, ce să scrie în ea? Sună la bancă. Nu e ceva tip, doar să scrie un mail că nu au nevoie de acei bani. Sună la magazin. Așteaptă e-mailul, dă forward la bancă. Șase ore irosite și produsele neluate în final. Dar banii s-au întors.

Altă fază, tot mai comună, o vedeți zilnic pe Facebook. Omul comandă produsele și plătește cu cardul. Produsele nu erau, efectiv, pe stoc. Magazinul ține produsele acolo pentru a fi pagina indexată în Google, să fie prezent pentru momentul/cazul în care își va reface stocul și le va vinde. Sau magazinul nu are, de fapt, informații corecte de stoc. Sau era doar o pereche de pantofi, la magazinul din Băneasa, dar de fapt fusese cumpărată deja și, până s-au actualizat datele, au vândut-o și către alt consumator. Recuperarea banilor? Cam trei săptămâni.

Magazinele de fashion au două probleme la fel de mari. Toate magazinele mari se bat acum în oferte cu transport gratuit și retur gratuit. Și să facă poze profesioniste cu manechine la acele haine. Toate arată excepțional, stau bine pe manechin, au culori vibrante (din Photoshop). Însă, însă, atunci când vin sunt de fapt din pastic de doi lei și au culori șterse, sunt deja mototolite sau au dimensiunile greșite. O poșetă comandată de pe site cu dimensiunile trecute acolo era de fapt o paporniță de un metru lungime, pentru mers la piață.

Și toate astea le-ai plătit cu cardul. Și vrei să recuperezi banii, pentru că ai nevoie de rochie pentru evenimentul de mâine. Și nu se poate. Așteaptă matale trei săptămâni, iar mâine te duci la evenimentul monden tot cu rochia de data trecută. Problemă mare.

Altă problemă recentă cu unul dintre cele mai mari site-uri de modă din România. Comandată  rochia pentru eveniment cu trei săptămâni înainte, să fim siguri. Aveau pe stoc modelul, mărimea, culoarea tot. Nu răspund la comandă. Trece o săptămână, rochia apare cu stoc zero. Trec două săptămâni, rochia dispare de pe site. Trec trei săptămâni, nu primim nimic de la magazin. Alergăm prin Unirii și Mall Vitan după altă rochie. În ziua evenimentului, SMS. Curierul vă aduce acum rochia comandată. Mulțumesc, chiar era să ajungă la fix, dacă știam că vine, o ridicam. Doar că am fost siguri că este țeapă și acum o vom returna.

Nu vă spun că am avut probleme și la mobilă… Sunt un tip care atrage toate întâmplările astea (probabil ca să le pot povesti ulterior). Am schimbat prin sufragerie și am comandat rafturi abanos, o canapea din piele maro și o masă maro. După ce am desfăcut toate piesele, masa avea blat alb. Magazinul de mobilă – în fine, angajatul, nu magazinul – susținea sus și tare că nu există cu blat maro, nici n-a fost vreodată pe site cu blat maro, că nu se fac. Am ajuns cu plângerea până la un manager mai luminat la minte, a doua zi aveam blat maro acasă.

Bun, toate aceste probleme nu sunt rare sau, ca să zic mai exact, proporțional este posibil să fie puține, 1% sau pe-acolo, dar, ca număr de utilizatori cu probleme, sunt mulți. Se fac peste 500 de tranzacții pe minut în România. Asta înseamnă că în fiecare minut, în fiecare zi, cinci oameni au probleme. Iar neplăcerile se transmit viral mult mai rapid decât veștile bune. Fiecare dintre acei oameni va vorbi cu toți cunoscuții săi despre ce minune a pățit și va scrie pe Facebook. Știm că voi, magazinelor, veți șterge comentariile negative și ratinguri-le de 1 de pe Facebook. Dar asta nu va rezolva problema industriei.

Băncile au și ele problemele lor, încep timid să recunoască că acest card este deja depășit. Există astăzi aplicații mobile, dispozitive wireless, NFC, autentificare cu amprentă, tot ce vrei. Băncile, dacă nu se mișcă nu rapid, ci ultra-rapid, vor pierde clienți.

Paypal, care este cel mai mare procesator de plăți online, a introdus o funcție specială de recuperare a banilor de la comerciant. Te-ai păcălit, nu e produsul dorit, comerciantul nu răspunde? În trei zile ai banii înapoi în cont. Cât de ușor le-ar fi băncilor să facă asta? Eu, personal, cred că ar fi super-ușor, câteva modificări în sistem – plățile se rețin până se livrează produsul, dacă e ok, dăm drumul la bani, dacă nu, nu. Să vezi ce s-ar calma lucrurile.

Cred că problemele sunt date și de angajați nepregătiți și de softul de stocuri, care poate da rateuri, și de altele. Dar plata înapoi către client nu este afectată de altceva decât de birocrație și rea-voință. Dacă magazinele tergiversează returnarea banilor, este o problemă mare pentru ele.