Returnarea produselor în magazinele românești: între cuvântul legii și vânzători

Returnarea produselor cumpărate și recuperarea banilor nu este o tradiție în România. Totuși, în urma presiunilor venite din partea Uniunii Europene, tot mai multe magazine au decis să aplice această politică în favoarea consumatorului.

Când vine vorba de a cumpăra produse noi, mentalitatea românului este una extrem de circumspectă față de onestitatea vânzătorului. Obsedat să nu fie înșelat, cumpărătorul român ar fi în stare să sufle și în iaurt ca să fie sigur că nu pierde nimic în urma înțelegerii dintre el și vânzător.

Ei bine, din cauza noii politici europene care impune marilor lanțuri de magazine să practice politica returnării produsului în caz de avariere, unele magazine au tratat această chestiune într-un spirit optimist și au încercat să pună la cale oferte atractive pentru a atrage clienți.

Chiar și așa, există destul de multă confuzie când vine vorba de ce anume ar trebui să facă un consumator atunci când vine vorba de a returna un produs stricat. Aici trebuie să luăm în calcul două chestiuni individuale și destul de importante. Prima, că legea reglementează doar la modul general anumite condiții de returnare a produselor cumpărate și a doua, că fiecare lanț de magazine are propriile reguli de returnare ale produselor de care consumatorul trebuie să țină cont. Mai este, de asemenea, și o a treia lege care reglementează returnarea produselor cumpărate online pe care o vom detalia mai jos.

Cât de periculos este mucegaiul din casă în funcție de culoarea lui. Explicațiile unui microbiolog

Trucul pentru a decora bradul de Crăciun ieftin, dar spectaculos. Ai nevoie de câteva panglici

Returnarea produselor în magazinele românești – ce spune legea

Există în vigoare două articole de lege prevăzute de ANPC care au ca subiect condițiile legale de returnarea a unui produs cumpărat. Prima este Legea nr. 449/2003, actualizată în 2008, care spune la capitolul trei că orice produs cumpărat trebuie adus la conformitate, adică în starea ideală, fie prin reparare, fie prin înlocuirea completă fără plată. Legea mai spune că dacă au trecut 15 zile de când cumpărătorul a semnalat vânzătorului că produsul său e stricat, iar vânzătorul a refuzat sau a tergiversat înlocuirea sau repararea produsului, legea îi permite cumpărătorului să ceară o parte sau totalitatea banilor dați pe produsul cumpărat și anularea contractului încheiat cu vânzătorul.

De asemenea, merită menționat că un cumpărător nu are dreptul să ceară rambursarea banilor dați pe produs dacă acesta nu are defecțiuni majore.

A doua lege reglementată de ANPC vizează tranzacțiile online. Prevăzută în OG 130/2000,  legea spune la articolul doi că un cumpărător poate returna orice produs în 10 zile (cu excepția cazurilor de la Art. 10) doar atunci când este vorba de cumpărături online. În acest caz vânzătorul este obligat să returneze banii în maximum 30 de zile. Totuși, în urma UG 34/2014 termenul de returnare a produselor a crescut la un maximum de 14 zile calendaristice de la data achizitiei, iar magazinele au obligația de a pune la dispozitie formularul de returnare, altfel perioada de returnare a produsului poate crește la 1 an.

Așadar, legea este destul de clară în această privință. Chiar și așa, multe magazine au decis să extindă această perioadă, inclusiv pentru cumpărăturile online. Motivația lanțurilor de magazine a fost atragerea unui număr cât mai mare de clienți prin afișarea unei relaxări a termenilor și condițiilor returnării unui produs, oferind însă un set intern de reguli care, din păcate, nu intră sub incidența legilor ANPC decât dacă le contrazic în mod direct.

Ce trebuie să știi despre returnarea produselor în magazinele românești – ce oferă magazinele

Deși legile returnării produselor se aplică tuturor lanțurilor de magazine și asupra tuturor produselor aflate pe piața din România, ne vom limita totuși la magazinele care vând produse electronice și electrocasnice.

Pentru început, eMAG, cel mai mare magazin de IT din România, oferă posibilitatea cumpărătorilor de a returna un produs stricat în 30 de zile, indiferent dacă sunteți persoană fizică sau juridică.  Acestea nu trebuie să fie electrocasnice de mari dimensiuni (deși mai jos intră și acestea în prețul de returnare) sau produsele fashion. În cazul în care contractul de cumpărare a unui produs este reziliat, banii vor fi returnați în 14 zile. Evident, produsul trebuie returnat cu orice alt obiect care a fost oferit drept cadou, împreună cu documentul de garanție și fără să fi suferit intervenții neautorizate sau deteriorări vădite. Mai multe detalii puteți vedea AICI.

De exemplu, dacă ați cumpărat ACEST frigider sau ACEASTĂ mașină de spălat din oferta eMAG, atunci aveți dreptul să îl returnați în 30 de zile.

Altex, pe de altă parte, e puțin mai restrictiv când vine vorba de a permite returul obiectelor cumpărate, dar față de eMAG, oferă o zi în plus la termenul de returnare, adică 31 de zile. Pentru a returna un produs la Altex, clienții trebuie să aibă peste 18 ani și să fie persoane fizice, rezidente in Romania. Pe lângă condițiile deja comune (să nu fie deteriorat sau să fi suferit intervenții neautorizate) produsele returnate trebuie să nu fie achiziționate cu discount din cauza unor defecte estetice, să nu fie achizitionate prin sistem de rate sau bonuri valorice sau orice produs Apple al cărui software a fost activat. De asemenea, obiectul returnat nu trebuie să fie testat în magazin înainte de a fi cumpărat. Pentru mai multe detalii puteți vedea condițiile de returnare a produselor AICI.

Asemănător cu celelalte magazine de electrocasnice, Flanco oferă 31 de zile pentru a efectua un retur, indiferent dacă sunteți persoană fizică sau juridică. În plus, magazinul vine cu un număr de condiții în limita cărora produsele pot fi returnate. Printre acestea se numără posibilitatea de a returna un set de produse doar dacă unul a fost desigilat, iar consumabilele, licențele software, filmele, jocurile sau electrocasnicele mari pot fi returnate numai dacă au fost neutilizate. De asemenea, în categoria produselor ce nu se pot returna sunt telefoanele mobile și produsele Apple. Asemănător cu eMAG și Altex, în cazul rezilierii contractului banii vor fi trimiși înapoi către cumpărător în decursul a 14 zile. Mai multe detalii despre condițiile de returnare a produselor la Flanco puteți vedea AICI.

De exemplu, dacă ați cumpărat ACEST aragaz din oferta Flanco, atunci aveți dreptul să le returnați în 30 de zile.

Cum Domo se ocupă acum doar de vânzări online, legea permite returnarea produselor în 14 zile de la achiziționare, iar cumpărătorii au la dispoziție 31 de zile pentru a completa o cerere de returnare a banilor.

În cazul lui F64, clienții magazinului beneficiază de 30 de zile pentru a returna un produs stricat și de 14 zile dacă un produs este comandat online. Asemănător celorlalte magazine de electronice și electrocasnice, produsele returnate nu trebuie să aibă urme notabile de uzură și să vină în exact aceeași condiție în care a fost livrat, inclusiv cu alte obiecte oferite drept cadou. În caz că se optează pentru returnarea contravalorii produsului, conform legii suma se returneaza in 14 zile. Mai mute detalii puteți vedea AICI.

Concluzie

Condițiile de returnare a unui produs stricat către unul dintre marile lanțuri de electronice de la noi din țară sunt în mare parte uniforme și depind de cele două legi extrem de importante, Legea nr. 449/2003 și UG 34/2014 care descriu în termeni largi condițiile în care magazinele pot accepta retururi din partea cumpărătorilor. De asemenea, trebuie menționat că produsele resigilate se returnează conform condițiilor de retur specifice categoriei din care fac parte, la fel ca orice produs nou.

Trebuie de asemena reținut că ANPC poate apăra doar consumatorii persoane fizice, nu si persoanele juridice. Condițiile în care instituția statului poate lua apărarea cumpărătorului se aplică atunci când reparația produsului în perioada de garanție a fost refuzată, când magazinul refuză returul produsului în perioada de 14 zile, dacă acesta a fost comandat online, dacă prețul de pe factură diferă de cel de pe site sau dacă produsul nu funcționează corespunzător cu specificațiile mentionate pe site.

În caz că doriți să depuneți reclamanții legate de eventuale abuzuri sau refuzuri în privința returnării unor produse stricate, o puteți face AICI.

Trebuie reținut că reclamațiile trebuie făcute numai după ce orice încercare de rezolvare amiabilă a problemei cu operatorul economic a eșuat. Cum am menționat mai sus, reclamațiile trebuie făcute numai pe persoană fizică. În caz că doriți să depuneți o plângere împotriva magazinelor care au sediul în afara României puteți afla mai multe detalii AICI.